Guía para mejorar la experiencia de tu cliente y conseguir más ventas

junio 24, 2021
Redacción
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mejorar la experiencia del cliente

Uno de los principales objetivos de las empresas que tienen presencia en la web es mejorar la experiencia del cliente. Y tiene sentido, puesto que esto es lo que les da la posibilidad de captar y retener a los consumidores que visitan las páginas de tu sitio web.

Actualmente, el hecho de aparecer en los motores de búsqueda se ha convertido en un factor determinante. Sobre todo porque cada día son más las personas que recurren a Internet, ya sea para investigar sobre un negocio específico o para realizar compras. La era digital se sustenta, lógicamente, sobre las ventas online.

Por esta razón, si tu compañía tiene presencia en el mundo digital, por ejemplo si tienes un ecommerce, debes aprender a mejorar la experiencia del cliente. Recuerda que un consumidor satisfecho no dudará ni un segundo en regresar a tu sitio web para efectuar nuevamente una compra de productos o servicios.

Conoce más sobre la experiencia del cliente

Seguro que has oído hablar del customer experience, concepto en inglés por el que se traduce la experiencia de cliente. No es más que el resultado de todas las interacciones entre el consumidor y la marca. Acciones que se desarrollan antes, durante y después de comprar un producto o servicio.

Durante este recorrido del cliente encontrarás varios elementos que intervienen, como la publicidad o la atención al cliente. Así, si se trabajan adecuadamente la calidad de atención en los diferentes puntos de venta y la experiencia de uso podrás obtener muy buenos resultados.

Ten en cuenta que la experiencia del cliente es un factor esencial para mantener la lealtad de los consumidores. Pero no solo eso, sino que también influye de forma directa en la recomendación que estos compradores hacen de tu marca a otras personas.

El proceso de gestión para mejorar la experiencia del cliente

Beneficios de la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente no es algo que ocurre por arte de magia. Requiere contar con una estrategia y saber gestionarla. Pero antes de pasar a ese punto, es clave que tengas conocimiento de qué puedes obtener si trabajas de la manera correcta:

  • Te aseguras que tus clientes tengan una mejor experiencia. Ten en cuenta que actualmente, los consumidores esperan ser mejor atendidos. Por lo tanto, debes lograr que se sientan satisfechos con la gestión que estás realizando.
  • Puedes ahorrar tiempo al no tener que pensar en cómo debes reaccionar ante cada situación, puesto que ya conoces los procesos, herramientas, preguntas frecuentes y posibles respuestas. De modo que tendrás la información necesaria para atender cualquier hecho que se presente.
  • Al contar con un proceso preestablecido podrás dar respuestas oportunas. Y los clientes notarán que estás dispuesto a ayudarlos. Esto hará que las personas lleguen a tu marca sabiendo que tendrás la solución a sus inquietudes.
  • El cliente se mantiene más interesado cuando se da cuenta de que la experiencia que ofreces es lo que estaba buscando. Puedes automatizar algunas preguntas frecuentes, pero siempre será necesario el talento, ya que notan la diferencia. Para que sea más efectivo, es importante darle un toque de personalización al mensaje.

Aprende a mejorar la experiencia del cliente

Si hay algo cierto es que la experiencia del cliente está íntimamente relacionada con el incremento de las ventas. Y el por qué es claro: los usuarios satisfechos van a querer regresar a tu negocio si se sienten bien atendidos. Por eso, es esencial que conozcas algunas técnicas que te ayudarán a trabajar en este proceso de optimización:

1.- Distingue a tu posible cliente

Investiga los posibles clientes

Lo primero que debes hacer para gestionar efectivamente la experiencia es identificar a los leads. Tanto a aquellos que necesitan tu producto o servicio como a los usuarios que quizás no saben que los requieren. Esta vendría siendo como una fase de investigación del posible cliente interesado.

Una vez que los tengas ubicados puedes comenzar el acercamiento, pero sin ser invasivo porque esto puede llegar a molestar. Aprovecha para enviarles mensajes directos, o solicítales sus datos a través de un formulario para contactarlos posteriormente. Recuerda ofrecerles siempre tus productos o servicios para motivarlos.

Puedes sacarle provecho a tu contenido de pago. Este hará el trabajo por sí solo, logrando atraer a los usuarios interesados. Ellos se acercarán a tu empresa en busca de mayor información, y ya debes estar capacitado para darle respuesta a sus dudas.

2.- Averigua qué motiva a tus consumidores

Para poder ofrecer una mejor experiencia del cliente es indispensable que indagues qué motiva a tus clientes a adquirir tus productos o servicios. Debes tener en cuenta que cuanto mejor los conozcas, mayor será la sintonía con ellos. Se trata de conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos.

Claramente, el objetivo se centra en el aumento de las ventas. Pero, para lograrlo, primero debes enamorarlo. Solo tienes que utilizar toda aquella información que te permita atraer la atención de los clientes para así poder guiarlos a tu empresa.

Este paso del proceso puede requerir de mucho tiempo y esfuerzo, pero es fundamental. Cuando conoces lo que incentiva a tu audiencia, sabrás justamente lo que puedes ofrecerle. Además, no es algo que se mantiene fijo. Debes renovarlo, no puedes usar el mismo patrón con todos. La finalidad es satisfacer sus necesidades y darles  una experiencia inigualable.

3.- Enfócate en la experiencia y no en el producto

Enfocarse en el mensaje en el cliente

¿Quieres mejorar la experiencia del cliente? Qué mejor forma de hacerlo que enfocándote en ella. Aunque parece obvio, muchos la dejan en un segundo plano y le dan más importancia al producto. Cuando te centras en lo material y no en la atención a los consumidores, pierdes su interés. 

En pocas palabras, lo que debes hacer es poner al cliente en primer lugar. Solo le interesa el producto pero tienes que demostrarle que a ti te interesan él y sus necesidades, que podrías resolver adquiriendo lo que ofreces. Es como un hilo conductor que dirige de forma persuasiva a la persona a efectuar la compra.

Esto no quiere decir que dejarás a un lado los artículos que vendes, ni que dejarás de desarrollar nuevos productos. Por contra, debes llevarlo de la mano con la creación de mejores experiencias para los clientes en torno a ellos. Hacer una evaluación de los puntos de contacto durante el recorrido puede ayudarte a ganar su lealtad.

4.- Deja que el cliente trace su recorrido

Debes tener presente que la ruta que transita el cliente posee varios puntos de entrada a través de diferentes canales. Como es difícil saber por dónde entrará, lo mejor que puedes hacer es ofrecer la experiencia adecuada para cualquiera de los medios que pueda usar el usuario para ingresar.  

Aquí vas a necesitar desarrollar la capacidad de determinar el contexto del cliente. De modo que puedas difundir de manera más rápida la información que es realmente relevante. Todo esto es lo que hará que el cliente viva experiencias interesantes y positivas.

5.- Usa el marketing personalizado

Personalización del marketing

A las personas les gusta sentirse especiales, y esto es parte de la mejora de la experiencia del cliente. No se trata solo de enviar un mensaje, sino de ser capaz de personalizarlo para cada uno. Esto va mucho más allá de colocar el nombre de la persona.

Se trata de personalizar lo que ofreces en función a las preferencias y necesidades de cada consumidor. Pero ten mucho cuidado en que esto no afecte a la privacidad de tus clientes, puesto que pueden tomarlo como un contenido invasivo.

Así, para lograr una buena personalización debes volver a lo más básico: es esencial que conozcas a tus clientes. De esta manera podrás comprender tus segmentos y captar las señales que surgen. Sin duda, es una de las técnicas que no puede faltar si también quieres obtener más ventas.

6.- Realiza encuestas tus clientes

Realiza encuestas

¿Por qué no preguntarle directamente al consumidor? La mejor forma de obtener la información precisa es a través de la fuente directa. Por lo que resulta muy efectivo recolectar los comentarios de los clientes, saber de su propia boca qué les gusta y lo que necesitan.

Existen muchas herramientas que pueden ayudarte en el proceso de investigación mediante encuestas online, software de customer experience o un dashboard online. Te permiten definir de forma más simple y rápida el nivel de satisfacción de los usuarios.

Una metodología muy conocida por su capacidad de hacer mediciones correctamente es el Net Promoter Score (NPS). Se trata de un indicador de satisfacción y lealtad del cliente muy usado para saber si los consumidores están felices con la marca y si la recomendarían a sus conocidos.

7.- Comparte la información con toda la empresa

Si quieres tener éxito, es clave que intercambies las información que obtienes del cliente con todos los equipos que forman parte de la empresa. La idea es unificar todos los departamentos de la empresa, de manera que se pueda trabajar en conjunto con acciones que coincidan. 

Lo que se quiere es que las promesas que hace el departamento de marketing no se queden solo en eso, así que el resto del equipo debe cumplirlas. Para ello se necesita contar con una  alineación interna que permita que los clientes interactúen sin interrupciones. De esta forma, el equipo de marketing se tiene que transformar en socio esencial de los equipos de ventas y servicios al cliente.

Teniendo las estrategias para mejorar la experiencia del cliente, solo debes comenzar a aplicarlas. Y en Antevenio te podemos ayudar a definir, gestionar y enriquecer tu estrategia de branding corporativo protegiendo siempre la reputación de la marca.

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