Cómo gestionar y eliminar reseñas en Google My Business

marzo 09, 2021
Redacción
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eliminar reseñas en Google My Business

Todo lo que digan sobre tu empresa o marca sí importa, por eso es importante aprender a gestionar y eliminar reseñas de Google My Business. Aunque creas que lo estás haciendo bien, siempre puede haber algún cliente que no haya quedado satisfecho con tus productos o servicios.

Ante esto es indispensable que estés preparado para enfrentarte a estos comentarios no tan positivos que pueden afectar la reputación de tu negocio. No se trata de ponerte al mismo nivel del usuario, menos si este tiene razón en su argumento, sino de intentar buscar una solución.

En caso de que los reclamos del cliente sean justos, tienes que saber gestionarlos, nunca eliminar reseñas en Google My Business de inmediato. Aunque esta opción puedes tenerla en consideración en función del momento. Lo ideal es que en cualquiera de las situaciones estés suficientemente capacitado para reaccionar.

Conoce más sobre las reseñas en Google My Business

eliminar reseñas en Google My Business

Por norma general, una reseña es la opinión producida por una persona en este caso clientes. Estas giran en torno a los productos, servicios y atención que brinda una empresa. Y Google las usa para proporcionar información valiosa acerca de tu negocio, que sea útil para ti como para los consumidores.

Estas reseñas de negocio aparecen junto a la ficha de empresa en Google Maps y en la Búsqueda de Google. Así que si quieres que tu empresa destaque en este popular buscador, estas serán tus mejores aliadas para lograrlo. Pero debes tener presente que las opiniones no siempre favorecerán a tu compañía.

Ahora, la gran pregunta es la siguiente: ¿Qué beneficios te ofrecen las reseñas de Google My Business? En el siguiente apartado se desgranan las más relevantes.

Ventajas de las reseñas

  • Te da la posibilidad de mejorar tu presencia online en los diferentes servicios de Google: Youtube, Google Maps, etc.
  • Promueve una relación directa con tus clientes, compartiendo información de valor como noticias, fotos o eventos.
  • Mejora tu posicionamiento en los motores de búsqueda.
  • Puedes geolocalizar tu negocio utilizando Google Maps.
  • Te permite hacer seguimientos para estar al tanto de las opiniones de tu negocio en la red. También te ofrece disponer de estadísticas personalizadas e integración con Adwords Express, por ejemplo.
  • Puedes realizar tours turísticos virtuales de tu negocio, incrementando la capacidad de convicción entre tus posibles clientes.

¿Cómo gestionar las reseñas?

Antes de saber cómo eliminar reseñas en Google My Business, es importante aprender a gestionarlas debidamente. Los problemas no se solucionan borrando los comentarios, sino generando una respuesta efectiva ante ellos. Para ello, ahora verás algunas recomendaciones que te ayudarán en la gestión de esta problemática:

1.- Da respuesta a la reseña del cliente

Reseña negativa

Ignorar un comentario negativo no resolverá nada, más bien puede hacer que otros clientes tengan una mala impresión de tu empresa. De modo que lo más recomendable es responder con cautela. Además, siempre con un tono respetuoso y amable que muestre el interés por solucionar el inconveniente.

Un estudio indica que casi un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa les responde. Ten presente que no solo está en riesgo la reputación de tu negocio, sino también la del cliente que comentó. Por eso, con una disculpa en nombre de la empresa puedes conseguir que el usuario se retracte.

2.- Soluciona el problema del consumidor

Normalmente, las reseñas negativas son producto de la insatisfacción del cliente al adquirir un producto/servicio o recibir una mala atención. Por esta razón, es necesario que sepas cuál fue el problema que produjo ese comentario.

Pero no solo se trata de conocer la problemática, sino de buscar la manera de corregirlo para satisfacer a la persona. Además, te servirá para no volver a cometer esa falla con otros consumidores. Y la única forma de saberlo es haciendo un seguimiento de los clientes para ver si te darán otra oportunidad.

3.- Solicita al cliente que la elimine

Si no ofreces una solución, no puedes pedirle al usuario que quite el comentario. Y menos optar por eliminar reseñas en Google My Business sin antes conocer los motivos que la generaron. Ahora bien, si llegaste a un acuerdo con el cliente, puedes solicitarle amablemente que la elimine.

Otros clientes pensarán que es positivo dejarlo para que los demás puedan ver que solucionaste el problema. Sin embargo, puede que esto no te convenza del todo, así que comunícate con el cliente y pregúntale si puede colaborar en el proceso de eliminación de su reseña. Hazlo por privado con un correo electrónico a modo de petición, no como una exigencia.

4.- Haz un seguimiento adecuado

Tienes que hacer un seguimiento para asegurarte de que el problema realmente se haya solucionado y que el cliente está satisfecho. Pero, además, verificar que no haya más comentarios negativos de esa persona u otros usuarios.

No basta con verificar el último mes, es indispensable que al menos chequees los últimos tres meses. Recuerda que muchos consumidores buscan recomendaciones en las reseñas, es su forma de comprobar si es buena idea comprar lo que ofreces.

De acuerdo a un estudio de Reviewtracker, el 49 % de los clientes no comprará en un negocio que tenga una calificación de menos de 4 estrellas. Así que si encuentras otras reseñas negativas y es un usuario activo, contáctalo para solucionar.

5.- Verifica la autenticidad de la reseña

Reseña de origen dudosaTambién es recomendable que te asegures de que la reseña sea real. Algunas personas hacen críticas falsas para sabotear los negocios de sus competidores. Ante esto tienes que estar alerta y buscar señales que confirmen que no es verdadera.

¿Cómo puedes darte cuenta? Normalmente, suelen carecer de detalles, es decir, no abarcan un problema específico y son extremadamente generales. Chequea si el usuario tiene una foto en su cuenta y luego responde a la reseña. Si no recibes una respuesta, marca la publicación como inapropiada y espera a que Google la revise.

Aprende a eliminar reseñas en Google My Business

Ya sabes como enfrentar una mala reseña y hasta como resolver el presunto problema del clientes. Pero, ¿qué pasa si descubres que el comentario es mal intencionado y su única intención es afectar la reputación de tu empresa?

Es en ese momento cuando tienes que proceder a eliminar reseñas en Google My Business. Si no sabes cómo hacerlo, sólo debes seguir unos sencillos pasos:

A.- Marca la reseña como inapropiada en Google

Marcar reseña inapropiadaUna vez hayas verificado la autenticidad de la reseña y tengas claro de que se trata de un comentario falso, es momento de poner en práctica la primera acción para que Google lo elimine:

  • Abre tu perfil en Google My Business.
  • Busca la reseña que quieras marcar como inapropiada.
  • Dale clic en “Más” (y 3 puntos).
  • Selecciona “Marcar como inadecuado”.

Ten en cuenta que Google probablemente tardará varios días en revisar tu petición. Además, puedes ocurrir que no la eliminen, todo dependerá de los criterios utilizados en la evaluación.

B.- Comunícate con el servicio de atención al cliente de Google My Business

eliminar reseñas en Google My BusinessVas a necesitar paciencia para esperar la respuesta de Google. Sin embargo, si ves que ya ha pasado mucho tiempo desde que enviaste la petición y aún no han contestado, comunícate con el servicio de soporte de Google My Business.

Para ello, debes seguir estos sencillos pasos:

  • Ingresa de nuevo en tu perfil.
  • Dirígete a la opción de “Soporte”.
  • Luego marcas gestionar reseñas de clientes.
  • Presenta tu reclamación.

Cabe destacar que es imprescindible que en el momento que el responsable de Google contacte contigo tengas a mano toda la información correspondiente al caso. Recuerda que ése es tu argumento con el que demuestras que esa reseña no es válida.

Lo recomendable es que verifiques minuciosamente la política de reseñas de Google. De este modo, puedes argumentar mejor tu posición y contar con más opciones para que eliminen el comentario negativo.

Consejo para recibir más reseñas

Añadir reseña en blogTeniendo ya en cuenta lo que debes hacer para gestionar y eliminar reseñas en Google My Business, es oportuno que también tengas conocimiento sobre cómo puedes obtener comentarios. Para ello, es aconsejable cumplir estas acciones:

  • Invita a tus clientes satisfechos a dejar una reseña: las recomendaciones es una de las mejores estrategias para llegar a otros posibles clientes.
  • Usa las redes sociales para promocionarte: son un excelente medio de difusión, tanto para clientes como para empresas. Además, tiene un alto alcance, lo que significa que podrás llegar a nuevos consumidores.
  • Trabaja con el email marketing: puedes reservar un espacio en el pie de tus emails para invitar a tus clientes a dejar una reseña sobre tu negocio.
  • Resalta las reseñas positivas en tu sitio web: también puedes aprovechar una sección especial en tu site para exponer las opiniones, testimonios o reseñas positivas de tus clientes. Esta es una manera muy efectiva de transmitir confianza y seguridad a los usuarios interesados en adquirir tus productos o servicios.

La idea es que puedas generar una comunidad a la medida de tu negocio. Y en Antevenio somos expertos en eso, por eso te ofrecemos nuestro servicio de Branding Marketing, mediante el cual podrás construir tu imagen de marca. No dudes en contactarnos para obtener más información al respecto.

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