Pros y contras de utilizar un chatbot en Facebook Messenger
Un chatbot en Facebook Messenger es uno de los temas presentes en la mesa de muchos responsables de marketing inteligentes. De hecho, todas las tendencias de marketing de este año apuntan que su potencial está aún por descubrir.
En 2016, Mark Zuckerberg anunció la nueva función de chatbot en Facebook Messenger. Esta característica permitiría a un robot responder a una consulta de un usuario desde este mismo canal. Así se cumpliría el objetivo de que las marcas pudieran proporcionar soluciones en tiempo real a sus clientes, manteniéndose disponibles durante las 24 horas del día.
Desde entonces, muchos profesionales de marketing han aprovechado el potencial de los chatbots para mejorar las relaciones con los clientes. Aunque también han ayudado a aumentar las conversiones con sus clientes actuales.
El 64% de los usuarios prefiere soluciones por texto
¿Cómo se presenta el futuro del chatbot en Facebook Messenger y en el resto de plataformas? ¿El panorama actual es realmente tan favorable para esta tecnología como indican los analistas?
La principal ventaja del uso del chatbot en Facebook Messenger es que un 64% de los consumidores prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente. Así lo apunta un estudio de One Reach, que además ha descubierto que no solo se prefiere este servicio. Además, el uso de chatbot en Facebook Messenger mejora la imagen de marca. Y la convierte en un aspecto positivo de muchas empresas para un 77% de los usuarios.
Esto se debe a que un 81% de los clientes coincide en una idea clara: Mantenerse a la espera detrás de un teléfono o un ordenador para obtener ayuda resulta frustrante. Por eso, las soluciones alternativas rápidas y cómodas son una opción más que idónea.
Por otra parte, un estudio de Retale asegura que el 58% de los millennials ya se encuentra familiarizado con el chatbot en Facebook Messenger. De hecho, el mismo estudio apunta que un 71% de este target no solo está dispuesto a probar el chatbot, sino que le gustaría tener una experiencia con chatbots de las principales marcas.
Es decir, la acogida es positiva. Y esta es una de las principales razones para empezar a aplicar este sistema en tu servicio de atención al cliente.
¿Por qué usar un chatbot en Facebook Messenger?
Un estudio de Business Insider aporta la siguiente información: Para el año 2020, el 80% de las marcas utilizará o tiene planeado utilizar un chatbot en Facebook Messenger como parte de sus estrategias de marketing digital.
El crecimiento del uso de esta tecnología es constante. Por eso, Facebook Messenger se posiciona como el canal ideal para implantarlo, ya que supera los dos billones de usuarios. Una enorme cantidad de personas conectando con marcas a diario.
Por otro lado, los usuarios utilizan cada vez más las apps de mensajería. Aunque ya no solo para comunicarse entre ellos, si no para interactuar con marcas. E, incluso, como soporte a sus estrategias creativas de marketing digital. Como sucede con el caso de WhatsApp Business, que pone en contacto, directamente, a las marcas con sus consumidores.
De esta manera, el servicio de atención al cliente es mucho más personal y rápido. Pero ¿qué más ventajas tiene apostar por los chatbots? ¿Y qué inconvenientes son los que tendrás que superar?
1.- Es personal
Uno de los mayores desafíos del marketing automatizado es la personalización. ¿Cómo se puede conseguir que la interacción con un robot se vea y se sienta como una conversación con un humano?
El chatbot en Facebook Messenger lo consigue.
Se utiliza el machine learning para conocer mejor a los humanos. De esta manera, se consigue personalizar la información. Como consecuencia, los usuarios obtienen información especialmente diseñada para cada uno de ellos.
Por otra parte, los chatbots también son eficientes para conseguir dirigirte a la audiencia adecuada y adaptarte a sus necesidades.
Fíjate en el ejemplo de Pizza Hut. Cuando el usuario escribe «reordenar«, la marca tiene una respuesta muy personalizada y útil. Le muestra sus últimos pedidos archivados para facilitar su elección.
2.- Es rápido y preciso
Una de las principales ventajas del chatbot en Facebook Messenger es que proporciona un servicio rápido y específico. Es decir, consigue responder de inmediato a las demandas de los usuarios con información relevante y precisa.
Esto puede mejorar la comunicación entre el cliente y la marca, reforzando el engagement y fidelizando a los consumidores. Pero además, conseguirán optimizar el tiempo para poder invertirlo en otras cuestiones que sí requieran el toque humano.
Por ejemplo, los chatbots pueden hacer que tus servicios sean más rápidos al reservar mesas o habitaciones automáticamente. O para realizar compras directas de productos. E incluso para proporcionar recomendaciones personalizadas.
3.- Puedes redireccionar las conversaciones
Uno de los mayores beneficios de las redes sociales es su capacidad para recopilar testimonios positivos. Asimismo, entre los grandes temores están los comentarios negativos.
Lo bueno de un chatbot en Facebook Messenger es que redirige las conversaciones. Las saca del «foro» público hacia un canal privado. Y aunque esta opción siempre ha estado disponible, hasta hace poco no se podía reparar un problema de forma automática y rápida.
Teniendo en cuenta que se utiliza la inteligencia artificial para diagnosticar y resolver problemas, los clientes reciben contenidos en el tiempo de respuesta. Esto reduce la probabilidad de que el cliente hable mal de la marca y dañe su reputación online.
Y si por alguna razón el bot no puede resolver el problema rápidamente, existe la posibilidad de que un ser humano intervenga. De esta manera podrá obtener una visión completa de cuál es el problema y continuar la conversación sin problemas.
Asimismo, tal y como se puede ver en la imagen, el chatbot en Facebook Messenger es ideal para gestionar bajas y proporcionar sugerencias personalizadas para retener a los usuarios.
4.- Está disponible 24/7 y sin costes
Los chatbots no tienen necesidades. No comen, ni duermen, ni se cansan. Son capaces de trabajar durante las 24 horas los 365 días del año y gestionar más de una conversación al mismo tiempo. Es decir, los clientes pueden obtener de inmediato la información que hayan solicitado sin tener que esperar a que un operador se libre.
Asimismo, en caso de que se lancen preguntas que requieran de respuestas más complejas, no tiene por qué darse por fallida la comunicación. Tal y como puedes ver en el ejemplo, el bot puede contestar amablemente que pronto volverá con una respuesta útil. De esta manera se comprueba que, aunque a veces la comunicación puede tardar unos minutos más, casi todo puede resolverse.
5.- Puedes migrar tu comunicación a un chatbot
Esta podría ser una gran ventaja para muchas marcas.
En lugar de tener que actualizar, mantener, acceder y registrarse en una app, podrías proporcionar el mismo servicio desde un chatbot en Facebook Messenger. Y Uber es un claro ejemplo de que esta idea es totalmente viable.
Esta plataforma ha desarrollado un chatbot en Facebook Messenger mediante el cual se puede pedir un taxi, preguntar por el recorrido más corto o avisar a un amigo de que tardarás 10 minutos en llegar.
6.- Contra: No reemplaza el lenguaje humano
Independientemente de lo útil que pueda resultar el chatbot en Facebook Messenger para un negocio, no puede hacer todo lo que un humano puede. Se pueden programar los mensajes para que parezcan empáticos ante ciertas situaciones. E incluso con la ayuda de emojis, se puede llegar a transmitir emoción.
Sin embargo, los consumidores más inteligentes detectan cuándo se trata de un robot y una respuesta automática y cuándo alguien está al otro lado de la pantalla tratando de ayudar.
7.- Pro: Cada vez transmite mejor el toque humano
Y lo consigue gracias a la ayuda de complementos visuales.
Partiendo de la base de que los seres humanos procesan las imágenes y los vídeos 60.000 veces más rápido que los textos, los contenidos visuales son una herramienta excelente para compartir información. Y en este caso, también para humanizar una marca que basa su servicio de atención al cliente en bots automatizados.
Una de las mejores alternativas para conseguir que las conversaciones sean más fluidas y menos automatizadas es la inclusión de GIFs e imágenes. De esta manera, quien se encuentre al otro lado de la pantalla se sentirá más empático con la información que está recibiendo.
Además, proporcionar una imagen que muestre cómo es un producto es hasta más fácil para el sistema. Así se evitarán procesos en los que deban describirse productos o servicios más complicados.
Fíjate en el ejemplo de la imagen del ejemplo. ¿No crees que resulta más atractiva esta alternativa que mantener una conversación con sólo texto? Este tipo de contenido genera engagement y atrapa al usuario. De esta manera, la marca logra mantenerse en el top of mind del mismo.
Cuanto más positiva sea una experiencia, más vínculos podrás generar con tus clientes a través de un chatbot. Lo importante es saber gestionar toda la información que recibes de los usuarios. Y, para ello, tener una presencia sólida en redes sociales resulta fundamental.
¿Es ahí donde fallas? ¿Tus estrategias de crecimiento no acaban de despegar? En Antevenio tenemos la solución. Contamos con más de 20 años de experiencia en marketing de resultados en medios sociales.
