Guía básica para lidiar con los trolls en redes sociales

Los trolls en redes sociales pueden aparecer de muchas formas diferentes con sus comentarios negativos y ofensivos. Pero también es verdad que, a veces, puede resultar difícil distinguirlos de los clientes insatisfechos reales.

Los trolls no solo pueden resultar molestos, sino que también pueden dañar seriamente tu reputación. Fundamentalmente porque crean experiencias negativas. Y aunque no sean por tu culpa, esas experiencias negativas se pueden mantener durante mucho tiempo y afectar en tu comunidad.

Entonces ¿qué son y qué debes hacer si tú o tu marca es atacada por los trolls en redes sociales?

¿Qué son los trolls en redes sociales?

Un troll es alguien que provoca deliberadamente comentarios ofensivos o provocativos. Su intención es molestar a las personas y provocar una respuesta emocional negativa. En la búsqueda de su objetivo, los trolls pueden criticar, realizar ataques ad-hominem, publicar amenazas o escribir discursos de odio.

Pero también es importante tener en cuenta que no todos los comentarios negativos son de trolls.

De hecho, Internet está lleno de personas que quieren compartir sus opiniones. Pero, a diferencia de los usuarios que comparten sus experiencias negativas, los trolls en redes sociales tienen la intención de molestar, ofender y desprestigiar una marca.

¿Dónde se pueden encontrar?

Los trolls se pueden encontrar en casi todas las plataformas de Internet que permiten comentar o interactuar de alguna manera.

Un estudio encontró que un porcentaje muy alto de abuso online ocurre en Twitter. Esto puede deberse probablemente a la naturaleza más anónima de la plataforma. En comparación con otras redes sociales, como Facebook, que requieren que los usuarios muestren su identidad real.

Trolls vs. clientes molestos

Para muchas empresas, es esencial diseñar una estrategia social para comunicarse y relacionarse con sus clientes. Pero es verdad que, a veces, puede resultar difícil distinguir entre los trolls en redes sociales y los clientes que han tenido experiencias negativas. Ya que ambos tipos de usuarios mostrarán esos comentarios negativos en sus publicaciones.

Por eso es importante escuchar lo que la persona está tratando de decir y qué le ha llevado a publicar ese comentario.
En algunos casos, la intención de la persona puede ser simplemente criticar a una marca o a otros usuarios sin una causa aparente. Si es así, es posible que sea un troll.

En otros casos, es posible que la persona lo haya hecho debido a la mala experiencia con la empresa, servicio al cliente o producto. Esta persona puede ser un cliente que necesita que se escuche su queja. Los clientes reales, una vez resuelto su problema, probablemente quedarán satisfechos. Y cesarán esos mensajes negativos. En cambio, los trolls seguirán haciéndolo.

En cualquier caso, los trolls y los clientes insatisfechos tienen una cosa en común: ambos quieren ser reconocidos.

6 estrategias para tratar con los trolls en redes sociales

Si ya te has dado cuenta de que estás tratando con un troll, esta es una lista de las diferentes estrategias que puedes utilizar para tratar con los trolls en redes sociales. Porque es importante elegir una estrategia que se adapte a ti, a tu marca y al tipo de troll al que te enfrentes.

1.- Escuchar y corregir errores

Ya sea una simple queja del cliente o un troll, este siempre debe ser el primer paso. Escucha lo que la persona tiene que decir de tu marca. Luego, si has cometido algún error, corrígelo, y hazle saber el por qué. Si la persona es un cliente descontento, apreciará ser escuchado y respondido.

Además, si lo haces bien, estas interacciones pueden convertir esa frustración en lealtad hacia la marca.

Pero, si la persona es un troll, entonces tu respuesta no es realmente para el individuo, sino para tu comunidad. Sirve para mostrar a tu comunidad online en general que estás escuchando lo que dice. Y que tomarás medidas  profesionales para subsanarlo.

En este caso, tu respuesta debe servir para que el troll sepa que es poco probable que te afecten sus ataques. Y esto puede servir para disuadirle de posibles ataques en el futuro.

Puede que un cliente no siempre tenga razón, pero siempre debe ser escuchado y respondido. Así impulsarás el compromiso, crecerá tu número de seguidores, fomentarás la lealtad hacia tu marca y fidelizarás a tu comunidad.

2.- Ignorarlos

Si la persona realmente es un troll y lo que busca es causar reacciones negativas, la respuesta más común puede ser simplemente ignorar esos mensajes. Porque los trolls buscan tu atención. Y, en este caso, al negarle esa atención, perderá fuerza. Y abandonará el sitio para buscar otro que le ofrezca la atención que desea.

Esto puede funcionar muy bien en algunas situaciones. En otras, no tanto. Por ejemplo, aunque puedes negarte a prestarle atención a tu troll en redes sociales, es posible que otros miembros de tu comunidad lo hagan. Esto puede alimentar al troll porque esos otros miembros pueden responder a sus publicaciones.

Si este es el caso elije otro tipo de estrategia para tratar con el troll porque, en esta situación, la inactividad ya no es una opción.

3.- Responder con hechos

Debes atajar el problema de raíz antes de que el rumor se te escape de las manos. Y así evitarás que otros difundan la mentira.

Apple ejecutó esta estrategia de manera efectiva en respuesta a #BendGate, que comenzó con un video de Unbox Therapy que mostraba la inclinación del iPhone. El vídeo se volvió viral y fue visto y compartido millones de veces. Por supuesto, se fueron difundiendo chistes, gags visuales y multitud de memes. Incluso otras marcas trollearon a Apple.

En respuesta Apple emitió esta declaración: “Con el uso normal, una curva en el iPhone es extremadamente rara y durante nuestros primeros seis días de venta, un total de nueve clientes se han comunicado con Apple con un iPhone 6 Plus doblado. Al igual que con cualquier producto de Apple, si tiene alguna pregunta, comuníquese con Apple».

Lo que hace que esa respuesta realmente funcione es que Apple no intenta negar el problema de la flexión de los iPhones. Más bien, la compañía reconoce el problema y luego utiliza datos para minimizarlo. Dejando claro que los teléfonos doblados no son comunes. Y finalmente, alientan a los usuarios de iPhone a contactar con ellos directamente. Reforzando así el mensaje de que están respondiendo a las inquietudes de sus clientes.

4.- Utilizar el humor

Esta estrategia es simple en teoría, pero puede ser difícil de ejecutar. Pero bien utilizado, el uso del humor puede humanizar tu marca y mejorar la situación.

Si bien esta estrategia puede ser muy efectiva, es importante tener cuidado en hacer un buen uso del humor. Porque las personas aprecian el humor inteligente.

Por ejemplo, el actor y querido icono de Internet George Takei usó el humor de manera bastante efectiva en su respuesta a un insulto bastante personal y Sainsburys hizo un excelente trabajo en su respuesta con respecto a un decepcionante sándwich de pollo.

5.- Bloquear o prohibir, cuando corresponda

La mayoría de los trolls son inofensivos. Molestos, pero inofensivos. Sin embargo, hay casos en que los trolls pueden llegar muy lejos y causar un gran perjuicio a la marca.

Pueden incluso llegar a ser amenazantes y peligrosos. Y en estos casos, es razonable considerar el bloqueo. También te puede valer estudiar los estándares y normas de cada red social para el contenido apropiado. Y si las publicaciones del troll violan esas reglas, puedes enviar un informe a la plataforma correspondiente.

6.- Crea tu propia respuesta

Susan Carland, académica australiana y creyente musulmana, ha alcanzado la fama de Internet por idear una respuesta inusual para los trolls en redes sociales, concretamente en Twitter. Por cada tweet negativo que recibe, dona $ 1 a UNICEF.

Explicó su idea en un artículo de opinión en el Sydney Morning Herald: «Intenté bloquear, silenciar, comprometer e ignorar, pero ninguno de ellos sintió que estaba encarnando el mandato coránico de alejar la oscuridad con la luz. Sentí que debería estar generando activamente bienes en el mundo por cada bala verbal que me enviara…Estos niños parecían los receptores naturales del antídoto contra el odio. Y donarles cada vez que me maltrataron me pareció tangible en respuesta al odio virtual».

Y muchos otros se unieron a su causa. Algunos donaron el dinero para cubrir los Tweets futuros que pudieran recibir de los trolls.

Inspirada por su estrategia, UNICEF lanzó una campaña llamada Tweets for Good, que alentaba a las personas a «Convertir los tweets de odio en una fuerza para el bien«.

Cosas que debes evitar en tu respuesta a los trolls en redes sociales

Estas son algunas buenas prácticas que puedes adoptar para evitar caer en la trampa de alimentar a los trolls en redes sociales:

1.- Nunca dejes que afecten negativamente a tu marca

Es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente si las publicaciones del troll son en cierta manera personales. Pero es muy importante. Además, si dejas que los trolls afecten negativamente en tu marca, es mucho más probable que respondas tú también con mensajes negativos y esto puede derivar en un bucle sin fin.

2.- No respondas a la defensiva

Cuando alguien te está atacando a ti o a tu marca, es fácil ponerte a la defensiva. Pero en realidad no debes responder así. Estar a la defensiva en tu respuesta solo te llevará a ti y a tu marca a ponerte al nivel del troll. Y esto probablemente le incitará a seguir haciéndolo.

3.- No borres sus mensajes

Eliminar la publicación de un troll puede incitar el comportamiento del troll. Los investigadores en el estudio Stanford-Cornell descubrieron que «tomar medidas extremas contra las infracciones pequeñas puede exacerbar el comportamiento antisocial«.

Explicaron que «con dos usuarios que inicialmente escriben publicaciones de calidad similar, hicieron que las publicaciones de un usuario fueran ‘injustamente’ eliminadas mientras que las publicaciones del otro usuario no lo fueran. Y esto demostró que es más probable que el primero escribiera peor en el futuro «.

Por eso, es imprescindible contar con una plataforma que publique los mejores comentarios en redes para así poder evitar y lidiar con los trolls. En Antevenio te ayudamos con la estrategia e implementación de tus acciones de Branded & Content Marketing. ¿Te interesa saber más?