Cos’è la Lifetime Value di un cliente e come calcolarla?

gennaio 11, 2019
Redazione
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Gli specialisti di marketing di solito si dedicano a calcolare il ritorno dell’investimento delle loro campagne o a effettuare analisi delle metriche come il CTR, il tasso di rimbalzo o il tragitto del cliente nel funnel di conversione. Ovviamente un dato come la Lifetime Value del cliente è anche essenziale per una strategia di marketing.

Il valore del cliente, che in inglese si chiama Customer Lifetime Value (CLV) è una variabile super importante. Lifetime Value è il termine che si utilizza per determinare il valore che un cliente apporta a un’attività durante la vita utile dell’azienda.

È una metrica molto importante e si utilizza per prendere decisioni su vendite, marketing, sviluppo prodotto o assistenza al cliente. Applicando la lifetime value gli specialisti di marketing possono ottenere il dato necessario per determinare il valore reale di un cliente in funzione della sua relazione con il brand.

È difficile predire quanto durerà ogni relazione ma questo calcolo permette di fare una buona stima. È una metrica utile utilizzata dagli specialisti di marketing soprattutto nel momento in cui bisogna acquisire un cliente.

La formula basica per calcolare la Lifetime Value

Per calcolare il valore di vita utile del cliente, che predice le entrate totali che un’azienda può aspettarsi da un cliente, devi calcolare il valore medio d’acquisto.

Con questo dato bisogna poi analizzare il tasso di frequenza di acquisto medio per determinare il valore del cliente. Idealmente il costo di acquisizione di un cliente (CAC) deve essere minore della Lifetime Value (LTV). Si suppone che ti debba costare meno attirare un cliente di ciò che ottieni da lui. La formula è la seguente:

Spesa media x Costo di acquisizione X Vita del cliente = Lifetime Value

Una volta che conosci la lifetime value, puoi sapere quanto puoi permetterti di spendere in pubblicità. In annunci Facebook, annunci Youtube, Google Adwords, ecc. Ossia ciò che puoi permetterti per acquisire un nuovo cliente.

Analizzare la formula della Lifetime Value

Calcolando il CLV, ci sono molti tratti da considerare in funzione delle informazioni specifiche che vuoi ottenere da qusto dato. La forma più semplice di calcolare il CLV è verificare le entrate che ottieni da un cliente e controllare la spesa di acquisizione. Ma, la formula della Lifetime Value può complicarsi man mano che servono più dati:

  1. Calcola il valore di acquisto medio: calcola questo numero dividendo le entrate totali della tua azienda in un determinato periodo di tempo (solitamente un anno) per il numero di acquisti nel medesimo periodo di tempo.
  2. Successivamente devi calcolare il tasso di frequenza di acquisto medio: calcola questo numero dividendo il numero di acquisti in un determinato periodo di tempo per il numero di clienti unici che hanno fatto acquisti nel medesimo periodo di tempo.
  3. Calcolare il valore del cliente: calcola il numero moltiplicando il valore di acquisto medio per 1, dividendolo per il tasso di frequenza di acquisto.
  4. Calcola la media della vita utile del cliente: calcola questo numero facendo la media degli anni in cui un cliente ha acquistato.
  5. Poi calcola la Lifetime Value moltiplicando il valore del cliente per la vita utile del cliente. Questo dato ti fornirà una stima delle entrate che ti puoi aspettare da un cliente medio.

Il valore del dato ottenuto

Il valore della vita del cliente (LTV) è una delle metriche più importanti in qualsiasi azienda in crescita. Misurando l’LTV in relazione al costo di acquisizione dei clienti, le aziende possono misurare quanto costa recuperare l’investimento richiesto per ottenere un nuovo cliente. Come per esempio il costo delle vendite e marketing.

La metrica in sé dice alle aziende quante entrate possono aspettarsi da un cliente nella sua relazione commerciale con il brand. Qualcosa in cui il customer care, l’ufficio vendite e il marketing hanno influenza diretta.

I reparti coinvolti hanno ruoli chiave risolvendo problemi e offrendo consigli che fanno in modo che i clienti siano leali. Quindi, più il cliente acquista in maniera continuativa, maggiore è la sua Lifetime Value.

Che valore ottiene ogni ufficio grazie alla lifetime value?

La Lifetime Value è una delle metriche più importanti per capire i tuoi clienti. O al meno per conoscere le loro abitudini di consumo. Il valore di vita del cliente ti aiuta a prendere decisioni commerciali importanti su vendite, marketing, sviluppo prodotto e attenzione al cliente. Ecco un caro esempio:

  • Marketing: quanto devo spendere per acquisire un cliente?
  • Prodotto: come posso offrire prodotti e servizi adatti ai miei migliori clienti?
  • Attenzione al cliente: quanto devo spendere per trattenere un cliente?
  • Vendite: a che tipo di clienti devo dedicare più tempo per acquisirli?

Quando si calcola la Lifetime value dei tuoi utenti ti renderai conto che non tutti i tuoi clienti sono uguali o hanno lo stesso comportamento di acquisto. Quando si calcola la Lifetime Value si possono trovare opportunità per innovare la segmentazione dei clienti.

Per semplificare questo processo, puoi segmentare i valori di vita utile dei tuoi clienti. Conoscere i tuoi clienti ti permetterà di focalizzarti sulle strategie di marketing corrette.

Magari stai spendendo la maggior parte del tuo budget su clienti unici, che non è positivo. La segmentazione dei tuoi clienti ti darà un’idea migliore di dove si trovano i tuoi clienti migliori. I clienti abituali devono essere al centro della tua strategia. Quelli che hanno il miglior tasso di acquisto.

Focalizzati sui clienti che rendono di più

La cosa migliore del sapere quale tipo di cliente rende di più è che puoi conoscere il tipo di cliente e applicare le strategie di loyalty marketing. Offrire vantaggi ai clienti più leali è il miglior modo per migliorare la Lifetime value.

Esistono alcune best practices quando si tratta di stabilire programmi di loyalty. Ciò ti aiuterà a assicurarti che la tua clientela capisca facilmente il valore dell’essere parte della tua azienda. Ecco alcuni modi per applicare le strategie di marketing che migliorino la tua brand community:

1 – Vendite private

Molti brand ad esempio a Natale hanno utilizzato le vendite private come modo di ricompensare i clienti più leali. Si tratta di offrire a determinate persone sconti per un tempo limitato.

Questi sconti sono di solito legati a periodi limitati. Ossia, una settimana prima del Black Friday, prima dei saldi, ecc. è un modo per ricompensare i clienti più leali.

2 – Codici sconti attraverso l’email marketing

Un’altra delle tattiche che sono tipiche è quella di inviare promozioni e codici sconto via mail. Questo tipo di azioni incrementano le vendite. È semplice come segmentare il tuo database e inviare un codice sconto.

Un codice che si utilizza prima del pagamento sul sito. Questo tipo di promozioni si inviano non solo ai clienti abituali ma anche a quelli che stanno per convertirsi in abituali.

3.- Remarketing

Per questo tipo di clienti anche una campagna di remarketing può funzionare. Si tratta di ricordare agli utenti il prodotto che stavano per acquistare. Le strategie di remarketing non funzionano con tutti i clienti.

Devi applicare questa strategia ai clienti abituali. I clienti leali sono quelli che riceveranno l’impatto del remarketing. Per gli altri questo tipo di strategia passerà inosservata. Ci sono diversi tipi di annunci di remarketing. Trova quello che più si adatta alle tue necessità.

Per configurare una campagna di remarketing è necessario che tu aggiunga un tag di remarketing al to sito o landing page. Un cookie per tracciare gli utenti. I cookies ti permettono di intercettare gli utenti che stavano per acquistare. Ecco alcuni esempi.

Cosa si può fare per migliorare la Lifetime Value?

Una tattica può essere quella di creare un miglior contenuto per accompagnare il viaggio di un cliente. In concreto un contenuto personalizzato. Più che mai le organizzazioni hanno dati sempre migliori che offrono informazioni uniche sui clienti in tutti i canali. E in tempo reale.

Approfittare di questi dati per organizzare il contenuto di marketing rilevante e personalizzato e creare esperienze positive dei clienti ha dimostrato di migliorare la lifetime value.

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