Cos’è il loyalty marketing?

settembre 17, 2018
Redazione
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Utilizzare il loyalty marketing nelle tue strategie è da tempo un aspetto imprescindibile.

Di fatto, non si tratta solo di vendere, ma di fidelizzare. Quindi dovresti cominciare a focalizzarti molto di più sul mantenere vicini i tuoi clienti per migliorare il tuo fatturato. In fin dei conti raggiungere il primo obiettivo ti porterà direttamente al secondo senza che tu te ne accorga.

Se hai un ecommerce e stai attivando tecniche per trattenere i tuoi clienti senza smettere di attirare clienti nuovi, il loyalty marketing è una delle opzioni da considerare.

Secondo i dati di B2B International, il 54% degli specialisti in marketing B2B riconoscono che fare in modo che i clienti abbiano più fiducia nel brand è una sfida. Ma ottenerlo presuppone un aumento del 10% rispetto all’anno precedente.

Non c’è dubbio che i clienti se lo aspettano. Il loyalty marketing è nato per ricompensare la fiducia.

Definire il loyalty marketing

Di base, il loyalty marketing fa riferimento a un insieme di incentivi che fanno sì che i clienti attuali tornino ad acquistare. Ma soprattutto si basa sul creare connessioni speciali con il brand.

La storia del loyalty marketing ha diversi anni. Comincia con il noto programma ‘Frequent Flyers’ che, se ricordi, consiste nell’accumulare punti da investire in altre cose. Il suo successo è stato tale da allora che il modello dei punti si utilizza ancora oggi. Specialmente nelle compagine aeree e nei brand delle carte di credito.

Anche se non significa che non si possa utilizzare in qualsiasi settore. Di fatto funziona bene per ogni attività.

Per farti capire il valore del loyalty marketing e della fiducia di un cliente, dovresti sapere che un cliente soddisfatto può spendere fino a 10 volte in più nel tuo negozio, rispetto al suo primo acquisto. Inoltre è dimostrato che è 6 volte più costoso ottenere un cliente nuovo rispetto a fidelizzare un cliente attuale.

Quindi, applicare strategie di loyalty marketing è una delle decisioni più redditizie che puoi prendere per aumentare le tue entrate.

Ma in cos’altro può aiutarti?

  • Aumenterai la durata di vita del cliente. In altre parole è molto più facile comunicare con qualcuno che già ti conosce. Per non parlare delle vendite.
  • Costruirai relazioni più strette.
  • Genererai ambassadors senza rendertene conto. Se un cliente è leale, le probabilità che parli di te sui social saranno maggiori.
  • Eviterai la concorrenza dei prezzi. Le persone che danno valore a un brand sono meno sensibili alle differenze di prezzo.

Non è difficile comprendere perché tanti brand hanno scelto il loyalty marketing come risorsa importante per migliorare i propri risultati. Ovviamente questi risultati non si ottengono in un giorno. Devi pianificare al meglio la strategia.

Ma ho un piccolo ecommerce. Funzionerà nel mio caso una strategia di loyalty marketing?

Sicuramente sì. Scopri come.

I 3 passi basilari per un programma di loyalty marketing

Come segnala uno studio di Ad Age, le persone sono molto più propense a comprare un prodotto se si legano al brand.

In realtà tutto si basa sulla psicologia, sul sapere come arrivare al cliente. La chiave è nel saper creare insights impattanti. E a partire da qui, proporre soluzioni e vie interessanti per rendere la vita più facile all’utente.

Devi costruire la fiducia e mostrare la tua personalità. Fare in modo che la gente si ricordi di te, che aspetti le tue novità e ti segua per mantenere un contatto continuo con il tuo brand. solo allora potrai trasformare gli utenti in clienti e farli innamorare.

1 – Scopri chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono realmente

Al giorno d’oggi i programmi di loyalty marketing comprendono molto di più dei punti guadagnati o delle percentuali di sconto. Solo così possono farsi notare nella moltitudine di tessere fedeltà che offrono le aziende.

Ma la maggior parte dei clienti si aspetta di risparmiare in qualche modo. Quindi in un modo o nell’altro devi rendere evidenti i vantaggi.

L’obiettivo principale della tua attività deve essere quello di rafforzare la relazione con i clienti e per questo non c’è nulla di meglio che cominciare a conoscerli.

Avere un buon database è fondamentale. In questo modo potrai raccogliere informazioni importanti ogni volta che l’utente agisce. Inoltre le analisi e segmentazioni ti aiuteranno a individuare meglio i tuoi obiettivi e ti permetteranno di sfruttare i dati disponibili. Come sai personalizzare i servizi e adattare i programmi fedeltà a ogni utente ti porterà al risultato desiderato.

Inoltre il 20% dei clienti rappresenta l’80% del fatturato di un’azienda. Quindi è fondamentale identificare questo 20% dei clienti premium. Questa informazione ti aiuterà a rinforzare il legame con i clienti. Così capirai quali sono le loro necessità e potrai adattarti ai loro gusti quando crei un programma fedeltà. Inoltre i clienti sono più ricettivi con le aziende che fanno uno sforzo per andare oltre e creare empatia.

2 – Investi nell’attenzione al cliente

Anche se hai un programma fedeltà rivoluzionario e super vantaggioso, non otterrai risultati se il tuo servizio di attenzione al cliente non è allo stesso livello. Per creare un programma di loyalty marketing efficace è importante avere un servizio postvendita adeguato.

In questo modo non solo potrai spiegare e convincere meglio il cliente perché si unisca al tuo ‘club privato’ ma potrai fare in modo che appoggi le tue azioni.

Indagando sul tema, si è scoperto, grazie a One Reach, che il 64% dei clienti preferisce soluzioni testuali prima di chiamare il servizio clienti. In questo senso i chatbots sono uno strumento ideale per fidelizzare i clienti quotidianamente.

3 – Scegli un incentivo potente e introduci un tocco differente

I programmi di loyalty marketing sono in diversi formati. Considera che lo stesso programma che funziona per un’azienda non deve funzionare per forza anche per la tua. Fai prove, adatta i contenuti e crea il tuo modello.

Modelli di programmi di fidelizzazione

1 – Programma a punti

Probabilmente lo conosci bene o ne fai parte. Si tratta del metodo più tradizionale, dove i clienti accumulano punti man mano che effettuano acquisti.

Puoi decidere quanto deve spendere un cliente per ottenere determinati punti. La cosa interessante è che l’utente ha chiaro come controllare e gestire i suoi movimenti.

Un grande esempio di questo modello è Walgreens. Un brand che utilizza il sistema a punti come principale punto d’attrazione. Di fatto i clienti possono accumulare 1000 punti per ogni dollaro speso.

2 – Ricompense a livelli

Alcuni programmi di fidelizzazione categorizzano i clienti in base alla spesa. In questo modo quelli che comprano di più hanno più benefici.

Questa è una buona strategia dato che motiva gli utenti ad acquistare e a crescere per ottenere più vantaggi, diventando clienti VIP.

Il programma Insider Beauty di Sephora è un esempio eccellente di come funziona. “The Rouge” è il livello più alto del programma (per clienti che spendono più di 1000 dollari all’anno) e include spedizioni e resi gratuiti, linea dedicata e inviti a eventi speciali.

3 – Modello ibrido

Come esempio di modello ibrido c’è Starbucks. Ha un programma importante basato sul comportamento d’acquisto dei suoi clienti, chiamato Starbucks Rewards, fortemente vincolato al canale mobile, cosa che rende più semplice l’accesso.

Inoltre l’app ti permette di pagare online, accumulare punti o stelle da scambiare con prodotti gratuiti. Inoltre esiste un livello premium per i clienti abituali.

4 – Ricompense multimarca

Alcune aziende hanno scoperto che le associazioni tra prodotti diversi possono essere interessanti.

Per esempio un hotel potrebbe collaborare con Uber o MyTaxi per fare in modo che ogni viaggio permetta ai clienti di accumulare punti.

Lo sviluppo di qualsiasi collaborazione può essere efficace se sai come gestirla. Ovviamente il potenziale cresce quando si combinano strategie globali. Una buona strategia di loyalty marketing renderà i tuoi risultati migliori, permettendoti di fidelizzare più clienti.

Ma tutto questo funziona se la tua proposta è consistente. I tuoi clienti devono sapere che sono importanti per te e che non li contatti solo quando ti servono. Sono clienti importanti sempre.

Ovviamente affinché questo processo possa avviarsi devi disporre degli strumenti adeguati. Hai bisogno di aiuto per rilevare qual è il tuo pubblico target? Vuoi lavorare con un partner che ti aiuti a rafforzare la fiducia dei tuoi clienti attraverso una strategia di loyalty?

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