Qué debes hacer y qué no debes hacer ante una crisis reputacional

Algunas empresas a veces enfrentan situaciones complicadas, por lo que es necesario saber qué hacer en una crisis reputacional. No está de más que conozcas las técnicas correctas que podrías aplicar si se llegase a presentar un caso de este tipo en tu compañía.

Ten en cuenta que la reputación online de una empresa es la valoración que alcanza mediante el buen uso y manejo de los recursos en los medios digitales. Pero también fuera de ellos, porque si tienes una tienda u oficina y ofreces una mala atención o servicio, te expones a malos comentarios que pueden llegar a las plataformas.

Ante un mundo en el que la competencia cada vez crece más, las empresas buscan cuidar su reputación, ya que de ella dependerá su continuidad en el mercado. Sin embargo, si llegas a tener problemas, debes saber qué hacer en una crisis reputacional y también aquello que debes evitar.

Aprende qué hacer en una crisis reputacional

Piensa que el más mínimo error, falta de comunicación o una atención deficiente puede perjudicar gravemente a tu negocio. Por esta razón, tienes que tener claro qué hacer en una crisis reputacional, se trata de conocer las estrategias que debes implementar inmediatamente:

1.- Estudia la situación

Aunque sea difícil asumir este tipo de situaciones, no debes entrar en pánico. Lo primero que debes hacer es analizar qué tan grave es la crisis de reputación en la que está involucrada tu empresa. Una buena idea es que le preguntes a tu equipo de trabajo que te aclaren lo sucedido. Y también ver cómo la prensa y el público en general la interpretan.

Puedes apoyarte en las herramientas de monitoreo de medios, ya que estas brindan una visión amplia y rápida de cómo los consumidores están respondiendo en las redes sociales. Muchas de ellas te dan la posibilidad de ver los temas más comentados, así como los influyentes sociales.

¿Qué aspectos tienes que evaluar? Si ha cambiado radicalmente el sentimiento sobre tu empresa o si se han disparado las menciones de tu marca. Con estos dos indicadores podrás determinar qué tan viral es la crisis, y si los usuarios están hablando de ella de forma positiva o negativa.

Tienes que asegurarte de que la cobertura negativa provenga de una sola fuente o de múltiples ubicaciones. Debido a que en algunos casos en particular, resulta más oportuno responder directamente a aquellos que no están satisfechos, en vez de hacer una declaración pública.

2.- Asigna tareas al personal elegido para comunicarse

Ya sabiendo con exactitud qué fue lo que sucedió, el siguiente paso es comunicarlo a todos tus empleados. No les ocultes nada y muéstrales lo que hará la compañía para intentar salir de la crisis. Una vez hecho esto, tienes que empezar a asignar tareas y establecer quién es el escogido para comunicarse con la prensa.

Debes dar una muestra de las posibles respuestas a las preguntas iniciales a medida que elaboras tu comunicado oficial. En este punto, tienes que cuidar cualquier detalle, así que lo recomendable es que tus empleados no discutan la crisis públicamente sin antes conocer tu opinión.

Luego tienes que decidir quién será responsable de presidir el manejo de crisis y tratar las relaciones públicas. Es necesario que mantengas informado a todo el equipo ejecutivo, tienes que ser el puente entre las partes interesadas, es decir, los socios, clientes, empleados… Y no olvides registrar cada detalle, decisión, respuesta externa y resolución.

3.- Ofrece una solución específica para tu público

En tu estrategia de qué hacer en una crisis reputacional, debes tener otro punto muy claro. Y es que no puedes dar una solución genérica a un problema específico. Así que antes de ofrecer una respuesta oficial, tienes que pensar a quién impactará la crisis y centrarte en lo qué debes preocuparte.

Piensa que si tu problema se generó por una campaña que resultó ofensiva para algunos, los clientes querrán una respuesta ante esto. Y si realmente la respuesta de la audiencia ha sido negativa ante ella, lo más prudente sería la eliminación de la misma con un comunicado disculpándose.

La clave está en que brindes soluciones directas a los problemas que han ocurrido, sino las personas se sentirán ignoradas ante su reclamo. Y para que este trabajo sea más sencillo, puedes usar las herramientas que ayudan a rastrear las palabras clave más utilizadas sobre tu empresa en ese momento. Así tendrás pistas sobre cuáles son las preocupaciones iniciales del público.

4.- Define el medio que usarás para responder

Al llegar a este punto ya tienes una comprensión detallada de la situación que debes enfrentar, así que es el momento de dar respuesta a la crisis. En función a la manera en la que esta pueda afectar a tus partes interesadas, toma la decisión de cuál es el mejor canal de respuesta. Tienes varias opciones efectivas para estos casos:

• Hacer un comunicado a través de las redes sociales, ya sea en texto o vídeo, aunque este último formato puede tener más receptividad.
• Puedes emitir un comunicado de prensa.
• Programar una conferencia de prensa.
• Hacer una publicación en el blog.

No es necesario que escojas una sola, puedes combinar todas y hacer que tu comunicado tenga mayor alcance. Ten en cuenta que la respuesta pública es necesaria, especialmente si las crisis se generó en las plataformas digitales.

Lo fundamental es que la compañía asuma la responsabilidad, muestre lo que realmente sucedió y enseñe cómo la marca está trabajando en solucionar el problema. Jamás escondas la crisis ni la pases por alto, negarla solo provocará que crezca más.

5.- Mide el impacto de tus declaraciones

Entre los puntos de qué hacer en una crisis reputacional, también destaca la medición del impacto que ha tenido tu comunicado o declaraciones. Esta es la mejor manera de saber si están surtiendo efecto, y ver de qué forma fueron recibidas tus palabras.

Por esta razón, es importante que monitorees las redes sociales, puesto que esto te da la posibilidad de rastrear cómo están respondiendo las personas. Tienes que asegurarte de que la percepción y sentimiento sobre la marca esté cambiando, de lo contrario, debes tomar otras medidas.

Considera que si enviaste un comunicado de prensa mediante una herramienta especializada en la distribución de relaciones públicas. En este caso puedes llevar a cabo un seguimiento de cuántas personas abrieron el contenido, y cuánto tiempo pasaron leyendo la declaración.

Descubre qué no debes hacer

Ahora que ya sabes qué hacer en una crisis reputacional, es hora de que conozcas lo que no debes hacer. Esto te ayudará a aplicar una estrategia comunicacional de la mejor forma posible, y evitarás empeorar la situación en la que ya te encuentras:

A.- Creer que estás listo para una crisis

Tener confianza en algunos casos es bueno, pero no está bien creer que tienes todo bajo control si llegase a presentarse una crisis. Ni tampoco pensar que puedes afrontarla con los mismos recursos que usaste en otra situación en la que tu reputación se vio afectada.

Realmente cualquier compañía, sin importar el tamaño es vulnerable a sufrir una crisis de reputación. Y tienes que tener claro que no hay una guía ideal que te indique las medidas exactas a tomar ante una situación de este tipo. Debido a que no todas son ocasionadas por los mismos factores ni todas las empresas trabajan con los mismo recursos para solventarlas.

B.- No contar con portavoces capacitados

Algo que debes tener muy presente es que no a cualquiera le puedes dejar la tarea de afrontar la situación. Así que tienes que evitar asignar a portavoces que no estén capacitados para solventar la crisis por la que pasa tu empresa. Piensa que el que esté a cargo debe ser un digno representante de tu negocio, poseer habilidades comunicativas y ser experto en el media training.

Escoger a la persona o equipo equivocado puede salirte muy caro, de hecho, podría empeorar la crisis y sería fatal para tu reputación. Por eso, es tan importante que cuentes con un equipo de profesionales preparados. Pero este necesitará también de varias herramientas y entrenamientos previos para llegar a ser un profesional cualificado.

C.- Guardar silencio y pensar que se olvidarán de la crisis

En las técnicas de qué hacer en una crisis reputacional aprendiste que la comunicación es clave. Por eso, sería un grave error que decidieras mantener un perfil bajo en este sentido, es decir, guardar silencio ante un hecho que está afectando a tu compañía. El silencio a nivel corporativo puede hacer que los mensajes y las comunicaciones se saturen de comentarios llenos de desinformación.

Así que no piense que mañana las personas ya no recordarán la crisis, y si se olvidan las personas, la información que está en Internet les ayudará a recordar. Estás en una era digital y los buscadores dan la posibilidad de volver una y otra vez sobre un mismo tema. Por eso es bueno que hagas un comunicado o declaración que también puedan hallar.

Como ya sabes qué hacer en una crisis reputacional y lo que no, puedes hacerte una mejor idea de cómo actuar ante un hecho de este tipo. Y como nunca está de más una ayuda extra, puedes apoyarte en una buena estrategia de branding como la que puedes construir con Antevenio. De esta forma, estarás construyendo tu marca cuidando tu reputación desde el mismo comienzo.