Email marketing para mejorar el customer journey: consejos para implementarlo
Utilizar el email marketing para mejorar el customer journey es una de las cosas más inteligentes que puedes hacer por tu negocio. El viaje del cliente y una buena estrategia de emailing son la combinación perfecta para alcanzar tus objetivos. Puedes acompañar a tus leads desde el primer momento en que entran en contacto con tu marca hasta el final de su viaje al convertirse en clientes.
No por nada, el email marketing es la estrategia más utilizada por las empresas para comunicarse con sus clientes. Pero es que, además, conocer las distintas fases del customer journey te permite estar siempre presente como marca y segmentar todos los envíos adaptándolos a los diferentes momentos.
Durante el viaje del comprador ocurren muchos eventos alrededor del usuario. ¿Qué mejor oportunidad para una empresa que estar presente durante todo el proceso y poder participar? Además, no solo aumentas tus ventas, también fidelizas clientes y mejoras tu imagen de marca.
Email marketing como experiencia de usuario en la era del cliente
Las empresas hoy comprenden que el centro de toda estrategia debe ser el cliente. Por ello, cuando planean sus campañas de emailing siempre procuran tener presente que lo que los usuarios buscan es siempre información que les aporte algo. Es decir, esperan recibir correos pertinentes y útiles para sus necesidades en cada momento.
Pero además, quieren recibir comunicaciones que sean atractivas y que les proporcionen una buena experiencia de usuario. Las campañas de email más efectivas suelen ser aquellas en las que los envíos están personalizados y bien segmentados. Recuerda que los usuarios utilizan el email para contactar con la empresa, resolver sus dudas, leer noticias, etc.
Por ello, al crear comunicaciones centradas en el cliente y sus necesidades, también le estás ofreciendo una experiencia de usuario positiva. Si la información carece de interés para ellos, o no está relacionada con su necesidad actual tendrá un impacto negativo y puede que incluso se dé de baja en tu lista correos.
A.- Define a tu buyer persona
Al utilizar el email marketing para mejorar el customer journey hay un trabajo previo que realizar. Cada usuario es distinto y, por tanto, su comportamiento de compra también varía. Así que lo ideal es siempre esbozar un perfil de tu cliente ideal.
Además, no tiene por qué ser solo uno, puedes elaborar un esquema de cliente para cada segmento al que te dirijas. Esto te resultará muy útil porque te permite entender mejor el comportamiento de los usuarios. Cuáles son sus motivaciones, sus intereses, su situación socioeconómica, demográfica, etc.
B.- Segmentación y personalización: las claves del éxito
La segmentación de los correos electrónicos en email marketing es algo de vital importancia para alcanzar el éxito. Y este es uno de los pasos funadamentales a dar cuando se utiliza el email marketing para mejorar el customer journey.
De lo que se trata es de ofrecer el contenido más adecuado y en el momento preciso en el que tu cliente lo necesita. Es importante segmentar en base al tipo de cliente y su fase en el ciclo de compra.
Además, es un requisito indispensable para crear una estrategia coherente. No enviarías el mismo correo a una persona que acaba de registrarse en tu lista, que a un cliente que compra asiduamente en tu ecommerce. Por tanto, todos tus emails deberían estar personalizados en cuanto a destinatarios, contenidos y momentos adecuados.
Email marketing para mejorar el customer journey
Por tanto, en términos de segmentación y personalización, resulta evidente por qué es tan eficaz utilizar el email marketing para mejorar el customer journey: una campaña de email bien segmentada y personalizada nunca resultará intrusiva.
El email es un canal directo de comunicación en el que el cliente previamente ha dado su consentimiento para recibir comunicaciones. Y de hecho, en algunos casos incluso las está esperando.
Por otro lado, también facilita la transición del usuario a través del embudo de conversión. Si lo acompañas durante todo su viaje, también lo estás dirigiendo a través de tu embudo.
Por ello, el envío de correos debería siempre tener una correlación con las fases del customer journey. Ayudas al usuario a pasar de una fase a otra hasta la compra y la fidelización. ¿Quieres unos consejos sobre cómo utilizar el email marketing para mejorar el customer journey y cuáles son los tipos de correos más efectivos para cada fase?
1.- Descubrimiento de la marca
Todo viaje del cliente empieza con la etapa del «Descubrimiento». Durante esta fase el usuario se da cuenta o se le genera una necesidad que tiene que resolver. Además, a través de algún canal ha entrado en contacto con tu marca.
Puede ser que no se haya suscrito a tu lista aún. Pero si lo ha hecho, es tu oportunidad para enviarle correos con información interesante que capten su atención y le inciten a querer conocerte mejor.
Correos de bienvenida
De esta manera, si el usuario se ha registrado en tu página o se ha apuntado ya a tu newsletter lo más adecuado es que le envíes un email de bienvenida. El usuario, al haberse inscrito voluntariamente, estará esperando este tipo de correo. Pero no te limites a dejarlo ahí, aprovecha la ocasión para incitarle a que realice un nuevo acercamiento hacia tu marca. Para ello, puedes:
- Enviarle información sobre tu compañía.
- Presentarle tu catálogo de productos.
- Hablarle claro de las oportunidades y ventajas que puede tener si se hace cliente.
2.- Consideración
Durante la segunda etapa, el cliente ya tiene clara su necesidad. Así que en este momento emprende la búsqueda de información sobre todas sus opciones disponibles. Es decir, investiga y compara tu oferta con la de otras marcas con el fin de elegir la que mejor se adapte a sus necesidades.
En esta fase, tus comunicaciones deberían estar enfocadas al objetivo de convertir al lead en cliente. Así que céntrate en ofrecerle información de calidad y relevante para él. Debes procurar hacerle llegar la idea de que tú tienes la solución a su problema, y por qué puedes ser la mejor opción para él. Ofrécele un valor diferenciador frente a tus competidores, edúcalo sobre tu marca y conseguirás madurarlo para que convierta.
Boletines informativos y newsletters
Una de las mejores formas de educar a un cliente en tu marca es enviarle boletines informativos o newsletters atractivas y relevantes para ellos. La segmentación aquí es de vital importancia, ya que no todos los usuarios estarán interesados en las mismas cosas. Por tanto, cuando envíes newsletters de producto, procura que estén personalizadas en función de las necesidades de tus clientes.
Testimonios de clientes
Incluir testimonios de clientes en tus correos electrónicos ha demostrado ser muy efectivo para convencer a los usuarios. Estos ven en las opiniones de otros una información imparcial y, por ello, tienden a confiar más en el criterio de antiguos usuarios.
Otra posibilidad es incluir botones de tus redes sociales para facilitarle al lead la búsqueda de información. Esto puede ser de gran ayuda para que el usuario se decante por tu marca y no otra.
3.- Compra
Esta es la fase central de cualquier estrategia de marketing. El cliente finalmente ha decidido que va a comprar por lo que no necesita más información. Se le puede considerar entonces un lead cualificado para la venta. Durante esta fase, los más habituales son los correos transaccionales. Aunque también es posible que el lead necesite un pequeño empujón para acelerar su compra.
Descuentos por primera compra
Una buena estrategia para terminar de persuadir al usuario es hacerle un descuento por su primera compra. Además, para que sea más efectivo puedes crear un sentimiento de urgencia haciendo que sea una oferta temporal. Es más fácil que el usuario convierta enseguida si piensa que puede perder una gran oportunidad. También puede tratarse de ofrecer los gastos de envío gratis, o de recibir un regalo directo.
Confirmaciones de pedido
La confirmación de un pedido es un tipo de email transaccional que es prácticamente una obligación para toda empresa. Este sirve para confirmarle al usuario que todo ha salido correctamente y que su pedido ha sido tramitado con éxito. Pero es que, además, es un email que ayuda a reforzar la confianza del cliente en la marca. Asimismo, se pueden realizar envíos sobre:
- Cambios en la situación del pedido.
- Información sobre devoluciones o reclamaciones.
- Otros productos o servicios relacionados con la primera compra.
4.- Retención/fidelización
Otra de las ventajas de utilizar el email marketing para mejorar el customer journey es la posibilidad de fidelizar clientes de forma efectiva. Si el cliente ha llegado hasta aquí quiere decir que toda tu estrategia de emailing ha sido efectiva acompañando al usuario en su viaje.
Sin embargo, este éxito no debe marcar el final del camino. Ahora llega el momento de realizar envíos destinados a aumentar la satisfacción del usuario con tu marca y convertirlo en un cliente fiel.
Correos de cumpleaños y aniversarios
Un buen ejemplo de correos electrónicos para fidelizar son los de cumpleaños o aniversarios de clientes. Demuéstrales a tus clientes que los valoras, les estás agradecido y quieres premiarles por su fidelidad.
Normalmente, este tipo de envíos ofrecen cupones de descuento, ofertas especiales, regalos y otra clase de incentivos para que el cliente vuelva a llevar a cabo una transacción con la marca.
5.- Recomendación
La última fase es la recomendación. Puedes hacer envíos de email marketing para mejorar el customer journey y solicitar a tus clientes que te recomienden a otros usuarios. Si has conseguido fidelizar a un cliente, ahora puedes intentar que sea embajador de tu marca. Para ello, puedes incluir en tus envíos botones para compartir en redes sociales o, incluso, ofrecer descuentos por acercar amigos y convertirlos en clientes.
La creatividad es esencial para conseguir el éxito. Usar el email marketing para mejorar el customer journey es efectivo por que te permite estar presente en el momento adecuado. ¿Quieres trabajar con la mejor plataforma de email marketing automation y cross channel? ¡Antevenio te espera!
