Vuelve a ganar la confianza de los usuarios
Ya lo afirmó Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC, en 2012: «El consumidor hoy en día está indignado con la sociedad, la política y las empresas: Nuestro reto es volver a generar confianza”. Las marcas trabajan hoy en día con el objetivo de volver a ganarse la confianza de los usuarios.
En esta era de la sobreinformación ya nada es totalmente cierto y los usuarios lo saben. Y, por eso, su confianza vale oro. La publicidad es una de las industrias que más mentiras ha vendido a lo largo de la historia. Las prácticas de marketing que se aplicaban hasta hace unos años hoy en día ya no valen.
Existe un cambio de estrategia muy marcado. Actualmente se le da más importancia al cliente. Poniéndolo en el centro de cualquier estrategia de marketing digital.
Un cambio de perspectiva
La diferencia entre contar mentiras en la esfera política y en la publicidad es que, en este segundo sector, perder la confianza tiene consecuencias. ¿Cómo recuperas la confianza de tus usuarios? ¿Como gestionas una crisis de credibilidad? ¿Cómo das respuesta a los problemas?
Mientras los usuarios utilizan todo tipo de tecnologías para bloquear los anuncios de Internet, las agencias de marketing digital se rompen la cabeza para llegar a ellos. Es una nueva realidad a la que se enfrenta todo el sector. Los usuarios, hartos de que se les trate como títeres sin opinión y las agencias creando nuevas estrategias creativas que impacten a los usuarios.
Si hace unos años el bombardeo publicitario era exagerado y constante, hoy en día la alternativa es lo contrario. Se intenta ofrecer información segmentada a aquellos usuarios que previamente hayan mostrado interés en tu producto. Y esta información debe ser útil y de valor.
¿Cómo gestionar esta nueva realidad?
El camino que se estaba tomando hasta ahora no se ajusta a las necesidades del cliente ni a sus inquietudes. Por eso, las marcas no pueden seguir ese rumbo estratégico. La clave es construir, paso a paso, los cimientos necesarios para tener una imagen de empresa real y que genere confianza a los usuarios.
Cada empresa deberá definir un posicionamiento adecuado a la cuestión de qué tiene que hacer para ganarse la confianza de los usuarios. Es necesario dejar de lado esa sensación de los consumidores de que las marcas tienen un objetivo exclusivo: vender sus productos.
Esta realidad extendida es un gran problema que aún existe. Los usuarios creen que las marcas buscan la venta de sus productos a costa de cualquier cosa. A esta sensación se suma esa falta de privacidad que el usuario cree que tiene en Internet y lo atacado que se siente cuando se trata de publicidad invasiva.
Las marcas invaden la poca privacidad de Internet para mostrar a los usuarios sus anuncios de una manera directa y sin filtros. Estas prácticas ya no están justificadas. Es hora de que las estrategias cojan otros rumbos y las empresas trabajen para crear vínculos de confianza con los usuarios. Estas relaciones son mucho más duraderas y fieles. Y, por supuesto, ofrecen mejores resultados.
Es importante saber tratar a los usuarios como se merecen. Crear un plan de marketing digital centrado en ellos y un plan de gestión de crisis que se base en solventar cualquier problema que tengas con el usuario.
8 pasos para recuperar la confianza de los usuarios
Si por un casual tu empresa se ve envuelta en una noticia falsa que puede repercutir negativamente en la confianza de tus usuarios hacia vosotros, es el momento de afrontar una posible crisis.
Los planes de gestión de crisis son estrategias que ayudan a salir de la mejor manera posible de un problema que pueda derivar en una desaparición de la confianza de los usuarios. Estos son los pasos esenciales que puedes seguir:
1.- Nunca niegues nada sin haberlo analizado
Lo primero es reconocer el error. Analiza lo ocurrido en un gabinete de crisis rápido para determinar si el cliente tiene razón o no. La mayor parte de las veces el problema es, simplemente, un asunto de comunicación. Por eso, escucha al cliente, no interrumpas ni intentes solventar el problema rápidamente.
Lo importante es saber qué ha ocurrido y cómo se siente el cliente afectado, por lo que es esencial escuchar, en primera persona, lo que dice.
Cuando tengas toda la información necesaria recabada debes hacer el contraste con otras informaciones. Y, una vez verificado, decidir cómo lo vas a gestionar. ¿Tiene el cliente toda la razón? ¿Parte de la culpa es, también, derivada de su comportamiento?
Lo mejor es exponer la realidad y siempre ponerse en los pies del cliente. Esto supondrá que su malestar disminuirá drásticamente y se podrá hablar más pausadamente con él.
2.- Ofrece una disculpa
Las disculpas siempre deben ser naturales y verdaderas. Suena absurdo, pero no lo es. Aunque no tengas la culpa y exista una explicación, es importante ofrecer una disculpa de todos modos. Que puede ir acompañada de una explicación.
El cliente normalmente suele ser una comprensivo. Y, a no ser que el hecho en sí sea grave, siempre esta dispuesto a entender las excusas. Además, si la explicación que das es razonable aún tendrás más posibilidades de llegar a un entendimiento y una solución.
3.- Gestiona bien el problema
Este punto es clave para recuperar la confianza de los usuarios. Depende de cómo hagas frente al problema lo solucionarás o no. Busca la forma de gestionar la situación de la mejor manera posible para el cliente, pero también para tu marca.
Lo mejor es contactar con el cliente de manera directa. Así, lavarás la imagen de empresa cerrada al diálogo. Demuestra que tu organización está compuesta por personas. Esto es referente a problemas a solventar de manera puntual.
Sin embargo, un plan de gestión de crisis no se activa cuando un cliente quiere devolver una prenda en una tienda de ropa, por ejemplo. Se trata de problemas que pueden tirar por tierra años de labores de branding realizadas. Por eso, sea cual sea la decisión que tomes, asegúrate de llevarla a cabo de manera correcta.
4.- Comunica a la plantilla la decisión tomada
Dependiendo de la magnitud del problema y de la solución y estrategia que vayas a llevar a cabo debes ceder la autonomía a tus empleados. Si el problema viene, por ejemplo, de un comentario en las redes sociales, el community manager de la empresa deberá poder solucionarlo de manera autosuficiente.
Si cualquier otro empleado se viera afectado también habrá que informarlo. Es importante que toda la empresa reme en la misma dirección. Sobre todo, para mostrar la solidez de la marca.
5.- Recompensa al cliente como se merece
¿Cómo recompensar al cliente para que vuelva a confiar en tu marca? Este aspecto no es sencillo de gestionar. Según el tipo de error, el tipo de empresa y el tipo de usuario, darás una respuesta u otra. El objetivo es satisfacer al usuario, demostrar el nivel de compromiso que tienes hacia tus usuarios para recuperar su confianza.
Según cómo lo gestiones también puede ser beneficioso para la propia marca. La recompensa está muy ligada a la fidelidad de marca. Si crees en las relaciones duraderas, debes dar una solución integral. Puede ser, por ejemplo, productos gratis, un vale regalo, un bono descuento por un tiempo, etc.
Existen infinidad de maneras de contentar a un cliente. Acierta con la decisión que tomes y tendrás un cliente para siempre.
6.- Mantén al cliente informado
Para ganar la confianza de los usuarios es importante que se sientan queridos. Una buena opción es mantener el contacto con ellos durante la gestión del problema. Aunque desde la empresa estés tratando el problema el cliente no debe sentirse abandonado. Hacerle partícipe de lo que está ocurriendo aumentará tus posibilidades de mejorar la relación.
No esperes solamente a contactar con tu usuario cuándo ya hayas tomado una decisión. Debes mantenerle informado tanto antes como después. Si, por ejemplo, eres un restaurante y el problema es que no tienes acceso para minusválidos es necesario informar adecuadamente. Gestiones como gestiones el problema si finalmente decides realizar una obra, comunícaselo. Harás que se sienta satisfecho.
Para ello, llamar, enviar informes periódicos a través de correos electrónicos o publicar en las redes sociales, son muy buenas alternativas. Las palabras sin acción no tienen sentido.
7.- Sorprende al usuario
Aprovecha la situación. Puedes incluso aprovecharte de este error para demostrar que no solamente te gusta dar una solución a los usuarios, sino que eres una empresa comprometida con tus clientes.
Premia la fidelidad y, así, harás que recuperen la credibilidad en tu marca. Se valora mucho más lo que ofreces en momentos de crisis que lo que haces en tu día a día.
Sobre todo, cuando se produce una fricción entre cliente y empresa es cuando tienes que demostrar tus valores. Ofrecer algo adicional como compensación es una muy buena forma no sólo de reconocer un error sino de darle la vuelta a una situación que podía llegar a ser fatídica.
8.- Habla y dialoga, no te escondas
Hablar, dialogar y responder con la mayor naturalidad posible es un factor fundamental. No te escondas, da la cara, plantea soluciones y llega a acuerdos.
Solamente a través del diálogo podrás llegar a consensuar con el usuario y llegar a un entendimiento. Sólo así, haciéndoles partícipes de parte de la solución e involucrándolo, es posible que tu imagen comience a cambiar.
La comunicación es un punto clave. Tanto que una buena gestión de la comunicación hará devolver la confianza de los usuarios. No hay nada más poderoso que saber decir las palabras correctas en el momento correcto. Aprovéchalo.
Es algo parecido a lo que ocurre con las campañas de performance marketing basadas en keywords. Si la palabra clave a la que apuntan es errónea, no habrá resultados válidos. De ahí, la importancia de hacer una buena selección de keywords para generar leads con eficiencia.
