El Brand Advocate: Cómo conseguir defensores de marca
Aumentar la visibilidad de la marca, cambiar percepciones, mejorar la reputación o influenciar a otros usuarios. Se trata de algunas de las ventajas que un Brand Advocate, también conocido como Defensor de Marca, proporcionarán a tu negocio. Estos perfiles pueden convertirse en la piedra filosofal de tu estrategia de marketing.
Porque, además de animar a otros a que compren tu producto o servicio, también pueden ofrecer mucha información de valor. Que conseguirá que tu marca sume puntos entre el resto del público. Algo que no es sencillo. Menos en una época en la que la atención de los usuarios se divide debido al enorme número de nuevos canales que han surgido en el entorno digital.
Es importante tener en cuenta que para ganar visibilidad no siempre es efectiva la publicidad. Tal y como ya indicaba en 2012 Nielsen en su estudio «Consumer trust in online, social and mobile advertising grows«, el 92% de los usuarios confían más en las recomendaciones de otros consumidores antes que en las propias marcas y sus campañas de publicidad. ¿Te interesa ahora conseguir Brand Advocates? Te contamos más sobre ellos.
¿Cómo identificar a un Brand Advocate?
Realmente no hay un único perfil que determine que una persona es un Brand Advocate. Pero tampoco te costará mucho reconocerlo cuando lo encuentres. En la mayoría de los casos el propio Brand Advocate se identificará mediante las redes sociales u otros canales digitales. Es ahí donde, más habitualmente hoy en día, compartirá su experiencia con tu marca. Al igual que se comparten las malas experiencias, las buenas no te costará encontrarlas.
Identifica a los usuarios que estén más satisfechos. O a aquellos a los que más consiga apasionar tu marca. Y trabaja sobre ellos y con ellos. Para hacerlo, es muy importante que haya alguien detrás de los perfiles de tus redes sociales. Y que la atención al cliente sea impecable.
Una labor que puedes realizar utilizando diversas herramientas gratuitas de monitorización y escucha de redes sociales que pueden ayudarte para que no te pierdas ningún detalle. Elige las más adecuadas, pruébalas y decide la que mejor se adapte a tus necesidades.
En el caso de que no cuentes con espacios propios en redes sociales, lo que no puedes olvidar es monitorizar tu propia web para saber qué es lo que hacen los usuarios, cómo se comportan ante lo que les ofreces o en qué páginas pasan más tiempo. No obstante, contar con un perfil en las más importantes redes sociales hará que, con toda probabilidad, ganes en visibilidad.
¿Cómo potenciar el papel del Brand Advocate?
Para potenciar el rol de un Brand Advocate es necesario previamente que identifiques quiénes son y qué elementos de tu marca son los que la hacen diferente a sus ojos. Para ello, sigue estos consejos:
1.- Conoce a tus Brand Advocates
Una vez que hayas localizado a los usuarios que más interactúan con tu marca y a los que más te recomiendan lo que debes hacer es conocerlos en profundidad. Observa sus publicaciones y sus gustos. Comparte sus buenas experiencias con tu marca. Que sepa que estás al tanto de sus movimientos. Y que lo tienes en cuenta. Investiga qué es lo que ve como positivo de tu marca.
Descubre las posibles malas experiencias que haya podido tener. Los Brand Advocates te defenderán, pero los comentarios negativos te servirán para mejorar y adaptarte. Además, ¿sabes cuáles son los motivos por los que los usuarios siguen a las marcas en redes sociales? Tal y como se muestra en el gráfico superior, según el Estudio Anual de Redes Sociales de IAB Spain, la lista de razones por las que los usuarios siguen a marcas son:
- Los contenidos de interés (42%).
- La actualidad (39%).
- Las ofertas y promociones (34%).
¿Se adaptan tus perfiles a estas demandas? No todos buscan lo mismo. Escúchalos, conócelos y ofrece la información que más les atraiga y más valor te aporte cómo marca.
2.- Anima a que te mencionen y comenten en tus perfiles
Aunque como Brand Advocates lo harán sin que se lo pidas, nunca está de más que estimules ese comportamiento. Cuanto más compartan tus publicaciones y más te tengan en cuenta en las suyas mayor será la visibilidad que puedas conseguir.
3.- ¿Intercambio o patrocinio?
Una de las principales dudas sobre los Brand Advocates es si pueden estar financiados por las marcas o no. En teoría, si una marca paga a un Brand Advocate, éste deja de serlo.
Estas personas te están ayudando porque son fans de tu marca. Ese es el primer paso que deben dar. Pero un Brand Advocate va más allá y se postula como defensor de la marca. ¿Por qué no devolverles el favor? Puedes hacer tratos con ellos, enviarles tus productos para que los prueben u ofrecerles precios exclusivos. Así también crearás engagement y su confianza en tu marca será aún mayor.
4.- Pide que compartan sus experiencias
Hazte eco de sus mejores momentos con tu marca, compártelos y agradece que sigan contigo. De esta manera, mediante experiencias reales, podrás llegar a convencer a más gente. Puede que alguien se sienta identificado con su testimonio y se fije en tu empresa. Así, ganarás en confianza.
Además, aquellos que no están tan unidos a tu marca como los Brand Advocates podrán conocerte desde otra perspectiva. Y es posible que tengan curiosidad por saber más. El hecho de que un usuario mencione una marca o comparta en su perfil un determinado producto, aumenta el alcance social de la compañía, ayudará a incrementar la visibilidad de la marca, su sitio web, el alcance de las campañas de marketing digital y, en última instancia, los ingresos.
Brand Advocate Vs Influencer
Antes de comenzar a potenciar el rol de los Brand Advocates debes estar seguro de a quién te diriges. Un error muy común es confundir a los defensores de la marca con los influencers, uno de los fenómenos más en boga en la actualidad.
Un nuevo informe de IAB Spain sobre el crecimiento del e-commerce en España constata el crecimiento de las empresas online. Casi 20 millones de españoles (el 52% más que en 2013) compra habitualmente por internet. Además, las conclusiones destacan la enorme importancia del WOM y los influencers en las estrategias de marketing digital.
No obstante, a medida que las marcas han ido implantando estas acciones, su impacto no siempre ha sido el esperado. El público sabe que detrás de sus consejos y recomendaciones hay beneficios económicos, por lo que pueden perder credibilidad. Ahí es donde gana poder el Brand Advocate, que te recomendará porque él mismo quiere hacerlo.
Para entender las diferencias principales entre Brand Advocates e Influencers sólo hay que centrarse en las características principales de cada uno de ellos, que se muestran en la infografía siguiente:
- Perfil: El perfil de los influencers cubre a bloggers, youTubers o instagrammers. Expertos en una determinada materia y personas con una gran comunidad de seguidores detrás suyo. Un Brand Advocate, sin embargo, transmite sus opiniones a sus círculos más cercanos con su propio criterio. Y sólo porque quieren recomendar tu marca de motu propio. Podría decirse que la mayor parte de influencers ha acabado siéndolo tras ser Brand Advocates de alguna marca previamente.
- Alcance: Los influencers llegarán a una mayor audiencia y se miden por el número de seguidores que tengan. Por ello, sus mensajes llegarán un público mayor pero más segmentado. El alcance de los Brand Advocates será menor,. Ayudarán a su entorno. Pero el potencial de recomendación es superior.
- Función: Un Brand Advocate no solo podrá ayudarte a nivel de comunicación y branding. Como hemos dicho anteriormente, podrá servirte como tester de tus productos. Conoce bien tu marca y te ayudará honestamente. Con su información podrás cambiar, o no, lo que creas oportuno. El influencer, por su parte, recomendará lo que le pidas, esté bien o mal.
- Vínculo y motivación: El influencer está motivado económicamente y su vínculo con tu marca es principalmente profesional. El Brand Advocate, sin embargo, no trabaja con un calendario. Mientras sus experiencias con tu marca sean positivas será un fiel seguidor, y recomendador, de la misma.
¿Cómo medir la recomendación social?
Una vez claros los conceptos y con tus Brand Advocates localizados, ¿cómo puedes medir la recomendación social? Uno de los principales sistemas se centra en una sóla pregunta: “¿Qué probabilidad existe de que recomiendes mi producto o servicio a un familiar o amigo?”. Se trata del Net Promoter Score, un indicador que busca medir la lealtad de tus seguidores en base a las recomendaciones.
La estrategia consiste en que tu cliente te califique en una escala del 0 al 10 (0 equivale a ‘muy probable’ y 10 significa que ‘definitivamente lo recomendaría’). Los resultados tendrás que dividirlos en tres franjas y conocerás el nivel de lealtad:
- Entre 9 y 10 puntos: Promotores
- Entre 7 u 8 puntos: Pasivos
- Menos de 6 puntos: Detractores
Para obtener un mejor resultado, resta los detractores a los promotores y trabaja sobre ese porcentaje.
No obstante, existen más fórmulas para medir la lealtad. Otra de ellas se conoce como Index BAI. Se trata de un sistema que trabaja sobre una métrica estratégica que facilitará hasta desarrollar un ranking de las marcas más recomendadas por sectores.
Trabaja con la que más se adapte a tus necesidades y saca unos buenos resultados que, seguro, te ayudarán a conocer a tus seguidores.
En definitiva, un Brand Advocate va más allá de un simple cliente satisfecho. Influirá positivamente sobre tu marca y estimulará a otros para que te conozcan. Además, siempre te ayudará a mejorar. Construye relaciones con esa persona, cuídala como cliente especial y te lo devolverá con resultados más beneficiosos.
¿Necesitas ayuda para dar con tu público objetivo? ¿No encuentras a tus Brand Advocates? En Antevenio Go! podemos ayudarte y poner en marcha las herramientas necesarias para que conozcas quiénes son los defensores de tu marca. Te daremos un empujón ayudándote con una de nuestras especialidades: la captación de leads. Con ellos podrás conseguir tus objetivos.3
