Consigli per recuperare la fiducia dei tuoi utenti

dicembre 04, 2018
Redazione
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Indipendentemente dall’attenzione che hai verso i tuoi clienti, le lamentele e i problemi a volte sono inevitabili. Ci sarà sempre qualche cliente che non è contento del suo prodotto o del servizio che hai offerto. E devi essere pronto per questo. La domanda è misure devi prendere per assicurarti di recuperarlo al 100%? Qual è il modo migliore per farlo?

L’obiettivo è gestire ogni situazione in maniera che il cliente abbia un’impressione positiva del brand. Assicurati che ogni cliente infastidito che si avvicina a te sia soddisfatto. Crea un manuale che ti permetta di recuperare la fiducia dei tuoi utenti per fare in modo che tornino a te.

Come recuperare la fiducia dei tuoi utenti

Una serie di strategie semplici ma efficaci aiuteranno le aziende a fare in modo che i clienti tornino anche dopo una delusione.

1 – Ammetti il tuo errore

Ammettere il tuo errore è il primo passo verso la soluzione. Per risolvere il problema devi riconoscere l’errore che hai commesso. Mettiti nei panni del cliente. Un’attitudine amichevole insieme a parole consolatorie daranno al cliente la sicurezza del fatto che ti spiace per l’errore. Per esempio se il tuo prodotto è stato consegnato in ritardo o è difettoso, al posto di cercare scuse, devi scusarti per gli inconvenienti e assicurare al cliente che il problema si risolverà appena possibile.

Ciò servirà come primo passo per recuperare la fiducia degli utenti riguardo ai problemi sui prodotti. Assicura che comprendi il problema e che stai cercando di risolverlo.

Non perdere mai le staffe. Se risolvi il problema dell’utente ma non sei educato, la tua relazione con lui peggiorerà. Quando i clienti sentono di essere trattati con rispetto, si sentono considerati da parte dell’azienda.

2.- Scuse

Chiedere scusa ai clienti dopo che tutto è andato male è legato alla fiducia da recuperare. Ciò accade quando il brand si scusa con un cliente, trasmette preoccupazione e empatia. Devi offrire scuse valide se il problema è stato generato dall’azienda.

3.- Giustificazioni

Un elemento vitale ma spesso dimenticato per recuperare la fiducia degli utenti e fornire una spiegazione valida della causa del problema. Analizza l’accaduto. Ti può aiutare a ottenere informazioni legate a possibili errori risolvibili. Ma soprattutto cerca di capire cosa li ha generati.

4.- Soluzione

La giustificazione deve essere sempre accompagnata da una soluzione. Anche se una scusa o una giustificazione sono sempre essenziali, devi segnalare come si risolve il problema. O, in alcuni casi, offrire un rimborso.

Se i tuoi clienti hanno la sensazione che non fai niente a riguardo non potrai recuperare la loro fiducia. Una delle migliori opzioni è trasmettere empatia. E immediatamente chiedere un’opinione a riguardo. Mostra ai tuoi clienti che sono importanti per te assicurandoti di offrire una ricompensa valida. Una ricompensa che li soddisfi. Ciò cambierà la percezione che hanno di te e farà in modo che si dimentichino dell’accaduto.

5.- Immediatezza

I sondaggi dicono che la maggior parte dei clienti che effettuano una lamentela sono ancora leali al brand se il problema si risolve al primo contatto. Se la lamentela non si risolve immediatamente, ovviamente, la maggior parte degli utenti cancellerà il brand dalla propria vita. Una risposta rapida relativa a una soluzione plausibile è necessaria per soddisfare il cliente.

Più tardi offri una soluzione convincente, più peggiorerà la tua immagine. Un aspetto importante del controllo del danno è la gestione del tempo. Il customer care deve essere pronto per trovare la soluzione adeguata. Se ciò che vuoi è recuperare la fiducia degli utenti.

6.- Ricompensa

Dopo la soluzione del problema devi ricompensare il cliente. Può trattarsi di uno sconto, di prodotti gratuiti, rimborsi, card regalo, coupons, inviti per eventi, ecc. le scelte sono interminabili: trova quella più adatta ai tuoi clienti.

Mostra ai tuoi dipendenti come rispondere ai problemi in maniera rapida. Seguire questo esempio può aiutarti a risolvere la maggior parte dei problemi di customer care.

Modi per ottenere la fiducia dei clienti

Se non fosse per gli utenti la tua attività non avrebbe il successo che ha. Qui c’è una lista del modo in cui generare la fiducia dei consumatori.

1.- Un buon customer care

Per creare una buona relazione con il consumatore, il tuo brand deve avere un team customer care a cui dirigersi. I problemi devono essere risolti da un team umano e non da mail automatizzate. L’unico modo per recuperare la fiducia degli utenti è farlo attraverso il tuo team. Nessun processo automatizzato è adatto a risolvere i problemi degli utenti.

2 – Obiettivi che vanno oltre i vantaggi

Per cominciare, devi assicurarti di fornire prodotti di alta qualità. Fornire prodotti di alta qualità avrà un costo aggiuntivo ma con prodotti di qualità niente può andare male. Cosa succede se compri prodotti e scopri che sono perfetti? Inviterai altre persone a provarli.

Un modo etico di agire è includere gli effetti secondari del prodotti in etichetta o attraverso qualsiasi altro mezzo. Se hai a che fare con i telefonini, perché dire al cliente che lo schermo retina può causare problemi agli occhi? Non dissuaderà il cliente dal comprare il prodotto? Al contrario, ciò che vuoi è guadagnare la fiducia del cliente. Ma fare in modo che i tuoi clienti conoscano gli effetti secondari del guardare i video via mobile per molto tempo in realtà genera fiducia verso il tuo brand, dato che non solo il tuo prodotto utilizza uno schermo retina.

Psicologicamente, ora, il cliente avrà più fiducia nel tuo brand e nel tuo personale. Magari non comprerà uno dei tuoi telefoni ora, ma potrebbe farlo in futuro.

3 – Promuovi la comunicazione con il tuo cliente

Perché nascondere le tue informazioni di contatto? Questa informazione deve essere aperta e, se possibile, devi includerla chiaramente in etichetta. Mostrando le informazioni di contatto, il cliente può utilizzarle per fare verifiche o chiedere supporto. E ciò genera fiducia.

La comunicazione è l’essenza della reputazione del tuo brand. Una buona interazione con i tuoi utenti ti permetterà di costruire una relazione solida. Per questo la cosa migliore è mantenere aperte tutte le vie di comunicazione possibili.

4 – Tracciamento dell’incidenza

Se un cliente comunica con il tuo team per un supporto o un problema legato al prodotto, è obbligatorio tracciare l’evento e chiedere al consumatore se ha risolto i suoi problemi. Si tratta di verificare fino alla fine il processo del customer care. Una volta terminato, potrai chiudere il caso.

5 – Utilizza i social

Come possono aiutarti i social nel generare fiducia tra brand e consumatore? È questo mezzo di comunicazione online che puoi utilizzare davvero come diffusore di contenuto generale. Ma puoi anche farlo per risolvere dubbi e rispondere a domande degli utenti.

Inoltre puoi ottenere commenti positivi, testimonianze, ecc. Se un utente ha avuto un’esperienza negativa con il tuo brand lo racconterà sui social. Devi essere attento a tutto ciò che si dice sui social. Magari a volte puoi recuperare la fiducia dei tuoi utenti pubblicamente.

6 – Facilità di pagamento

Siamo nell’era in cui i furti di identità sono frequenti. La maggior parte dei clienti compra online ma molti hanno paura che i propri dati siano scoperti dagli hackers. Un bon modo per evitarlo e facilitare i metodi di pagamento.

Come brand devi assicurarti di offrire diverse opzioni disponibili sul mercato per pagare: bonifico, contrassegno, paypal, ecc. Tutto ciò aiuterà a generare fiducia nel consumatore.

7 – Trasparenza

La trasparenza è essenziale per generare fiducia negli utenti. I consumatori devono sapere come vengono fatti i prodotti, come si lavora il materiale, che tipo di prodotti usi, come tratti i tuoi dipendenti, ecc. puoi effettuare diverse azioni che permettono agli utenti di conoscerti di più: visite in azienda, video corporate, testimonianze di impiegati, ecc. Qualsiasi idea è benvenuta.

Se vuoi recuperare la fiducia dei tuoi utenti urgentemente puoi contattarci. In Antevenio creiamo strategie di performance marketing globale che ti permettono di raggiungere i tuoi obiettivi e migliorare l’impatto sugli utenti.

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