{"id":10480,"date":"2017-11-22T10:00:51","date_gmt":"2017-11-22T09:00:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.antevenio.com\/it\/?p=10480"},"modified":"2018-07-19T11:59:38","modified_gmt":"2018-07-19T09:59:38","slug":"guida-per-costruire-una-customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/blog\/guida-per-costruire-una-customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Guida per costruire una Customer Journey Map"},"content":{"rendered":"<div class=\"l-submain\"><div class=\"l-submain-h g-html i-cf\"><p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/mSxpVRo3BLg\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p><strong>La Customer Journey Map o mappa dell\u2019esperienza del cliente<\/strong> \u00e8 uno degli strumenti pi\u00f9 interessanti del Design Thinking in grado di aiutare l\u2019azienda <strong>mostrando tutti gli step che deve raggiungere un cliente per sottoscrivere un servizio o acquistare un prodotto.<\/strong><\/p>\n<p>Per ogni azienda il cliente \u00e8 l\u2019asse sul quale ruotano la sua attivit\u00e0, le sue risorse e le sue aspettative. Un\u2019azienda per e grazie ai suoi clienti. I prodotti e i servizi che i brand offrono avranno successo o no nella misura in cui siano apprezzati e utilizzati dai clienti.<\/p>\n<p>Quindi \u00e8 essenziale che il tuo brand abbia chiara la sua Customer Journey Map. Solo cos\u00ec potrai curare i tuoi clienti, tenendo in considerazione i loro interessi, cosa li emoziona e cosa vogliono dalla tua azienda.<\/p>\n<p>Senza dubbio, molte aziende prendono alla leggera l\u2019importanza di sapere qual \u00e8 stata l\u2019esperienza dei propri clienti per cercare di migliorarla e si tratta di un grande errore. Tutte le statistiche riguardo all\u2019esperienza degli utenti dimostrano che <strong>per i clienti \u00e8 molto importante vivere un\u2019esperienza positiva <\/strong>e che, in caso contrario, ti abbandoneranno. Ecco alcuni dati:<\/p>\n<ul>\n<li>Il 66% degli utenti che <strong>hanno cambiato brand<\/strong> lo hanno fatto per il servizio inadeguato.<\/li>\n<li>Il 91% degli utenti insoddisfatti che non si lamentano, semplicemente <strong>abbandonano il sito.<\/strong><\/li>\n<li>Il 67% degli utenti trova nella <strong>cattiva esperienza la ragione<\/strong> per abbandonare.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Cos\u2019\u00e8 la Customer Journey Map?<\/h2>\n<p><a target=\"_blank\" ref=\"magnificPopup\" href=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-10482\" src=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map.png\" alt=\"costruire una Customer Journey Map\" width=\"1103\" height=\"809\" srcset=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map.png 1103w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map-300x220.png 300w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map-768x563.png 768w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map-1024x751.png 1024w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map-500x367.png 500w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-map-181x133.png 181w\" sizes=\"(max-width: 1103px) 100vw, 1103px\" \/><\/a><\/p>\n<p><strong>La Customer Journey Map \u00e8 uno strumento che ti permetter\u00e0 di conoscere e sviluppare l\u2019esperienza di un utente<\/strong> in relazione a un nuovo prodotto e servizio.<\/p>\n<p>Alla fine, quando un cliente compra qualcosa non paga per il prodotto in s\u00e9 ma per il problema che gli viene risolto o per la soddisfazione che l\u2019acquisto produce. Per questo motivo \u00e8 importante orientare ilmercato della tua azienda considerando le aspettative, le necessit\u00e0 e le richieste dei tuoi clienti.<\/p>\n<p>Quindi, si pu\u00f2 dier che la Customer Journey Map \u00e8 come <strong>il ciclo di vita del cliente rispetto a un determinato prodotto.<\/strong> Ma ci\u00f2 che rende speciale questo tipo di analisi \u00e8 che non solo si basa sui risultati tangibili ma si orienta verso una conoscenza pi\u00f9 sperimentale, su come si relaziona il cliente con il tuo brand, come si sente, cosa pensa in ognuno dei punti di contatto che mantiene con l\u2019azienda.<\/p>\n<p>La Customer Journey Map \u00e8, quindi, <strong>una mappa che identifica ogni tappa e ogni interazione per cui passa il cliente, indipendentemente dal canale attraverso il quale \u00e8 giunto al brand.<\/strong><\/p>\n<p>Quindi, il primo punto della mappa deve sempre essere il contatto iniziale del cliente con il brand e il punto finale della mappa sar\u00e0 quando <strong>il cliente raggiunge l\u2019obiettivo<\/strong> che l\u2019azienda aveva fissato, che pu\u00f2 essere la registrazione sul sito o un acquisto.<\/p>\n<h2>Come disegnare una Customer Journey Map?<\/h2>\n<p>Non esiste un modo concreto e specifico per sviluppare una Customer Journey Map. A seconda degli obiettivi o dei problemi che vuoi risolvere potrai utilizzare diverse maniere per realizzarla. Ma qualsiasi mappa deve contenere i seguenti elementi basici:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Personas:<\/strong> i clienti.<\/li>\n<li><strong>Linea del tempo:<\/strong> dove si mostrano le interazioni in uno spazio temporale determinato.<\/li>\n<li><strong>Esperienze degli utenti:<\/strong> il tipo di emozioni che sentono i tuoi clienti nell\u2019interagire con il tuo brand.<\/li>\n<li><strong>Punti di contatto.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Inoltre, si possono definire le seguenti fasi in una Customer Journey Map:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Obiettivi:<\/strong> come in tutte le strategie bisogna sempre avere chiari gli obiettivi che si vogliono ottenere. Ovviamente, devi tenere in considerazione che l\u2019obiettivo di una Customer Journey Map non \u00e8 solo una vendita ma anche lo sviluppo o la traiettoria del cliente in relazione al tuo brand.<\/li>\n<li><strong>Identificare il cliente:<\/strong> un passo fondamentale per disegnare una buona Customer Journey Map. Devi specificare gli obiettivi del cliente sulla mappa dato che a seconda dell\u2019utente, la traiettoria cambier\u00e0 totalmente. Quindi crea un profilo dell\u2019utente specifico. Per questo saranno di particolare utilit\u00e0 strumenti come il Buyer Persona o la Mappa empatica del cliente.<\/li>\n<li><strong>Tappe della traiettoria:<\/strong> devi specificare quali tappe relazionate al prodotto o servizio vuoi analizzare. Alcune delle fasi che devi considerare sono:\n<ol>\n<li><strong>Primo contatto:<\/strong> come ti ha trovato?<\/li>\n<li><strong>Orientamento:<\/strong> come pu\u00f2 valutare il tuo prodotto o servizio?<\/li>\n<li><strong>Interazione:<\/strong> qual \u00e8 il suo obiettivo? Cosa vuole?<\/li>\n<li><strong>Retention:<\/strong> cosa puoi fare affinch\u00e9 il cliente resti?<\/li>\n<li>b\u00a0cosa puoi fare perch\u00e9 il cliente parli con altri utenti del tuo brand?<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Necessit\u00e0 e attivit\u00e0:<\/strong> elenca le attivit\u00e0 che il cliente realizza in ogni tappa della tua mappa e verifica quali sono le necessit\u00e0 e le motivazioni dei clienti in ognuna di esse. Questa fase \u00e8 importante dato che aiuter\u00e0 la tua azienda a interpretare e comprendere meglio i tuoi clienti e conoscere quali azioni dovrai fare per migliorare la loro esperienza.<\/li>\n<li><strong>Punti di contatto:<\/strong> una volta definite le tappe della mappa, \u00e8 importante specificare anche quali saranno i punti dove ci sar\u00e0 interazione, ossia i &#8220;touchpoints&#8221; dove l\u2019utente entra in contatto con l\u2019azienda. Ogni percorso sar\u00e0 differente. Per questo devi avere una visione globale. Il modo per entrare in contatto con l\u2019azienda pu\u00f2 variare, dato che pu\u00f2 avvenire in maniera personale, fisica, per email, attraverso un\u2019app, ecc, in ognuno dei punti di contatto il sentiment del cliente pu\u00f2 essere:\n<ul>\n<li>Positivo.<\/li>\n<li>Neutral.<\/li>\n<li>Negativo.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Momenti chiave:<\/strong> in alcuni dei punti di contatto di cui abbiamo parlato il cliente potrebbe sentirsi perso, felice o arrabbiato per esempio. Per questo \u00e8 importante prestare attenzione a questi momenti per essere a disposizione degli utenti e aiutarli. Oltre a identificare i momenti chiave \u00e8 fondamentale creare metriche che ti permettano di conoscere e quantificare questi momenti.<\/li>\n<li><strong>Sensazioni:<\/strong> infine, devi identificare i sentimenti e le sensazioni che i clienti hanno provato durante tutte le tappe. Controlla, misura e valuta ogni esperienza che l\u2019utente ha vissuto nei diversi punti di contatto con il brand, il prodotto o il servizio dato che ogni dettaglio \u00e8 importante. Queste sensazioni possono variare anche da un sentimento di frustrazione (&#8220;<em>non trovo ci\u00f2 che cerco<\/em>&#8220;), impazienza (&#8220;<em>voglio che mi rispondano ora!<\/em>&#8220;) o felicit\u00e0 (come mi \u00e8 piaciuto).<\/li>\n<li><a target=\"_blank\" ref=\"magnificPopup\" href=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-experience.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-10483\" src=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-experience.jpg\" alt=\"costruire una Customer Journey Map\" width=\"1024\" height=\"791\" srcset=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-experience.jpg 1024w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-experience-300x232.jpg 300w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-experience-768x593.jpg 768w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-experience-500x386.jpg 500w, https:\/\/www.antevenio.com\/it\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-journey-experience-172x133.jpg 172w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/li>\n<\/ol>\n<p>Per ottenere le informazioni che ti aiutino a costruire una Customer Journey Map efficace puoi utilizzare diverse fonti. Alcune di esse sono:<\/p>\n<ul>\n<li>Report del tuo CRM.<\/li>\n<li>Analisi qualitativa del processo di navigazione sul tuo sito.<\/li>\n<li>Registrazione delle chiamate effettuate dai clienti.<\/li>\n<li>Interviste con clienti reali sia prima sia dopo l\u2019interazione.<\/li>\n<li>Barometri di opinioni settoriali.<\/li>\n<li>Panels di utenti.<\/li>\n<li>Test di concetto.<\/li>\n<li>Interviste con utenti tipo.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>3 motivi per utilizzare una Customer Journey Map<\/h2>\n<p>Si tratta di uno strumento che serve per sapere tutto riguardo all\u2019esperienza dei clienti con il tuo brand ma \u00e8 importante anche verificare la funzione effettiva di questo strumento:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Comprendere meglio i tuoi clienti:<\/strong> sapere qual \u00e8 l\u2019esperienza dei tuoi clienti ti aiuter\u00e0 a comprenderli meglio, sapere in quale momento si sentono frustrati, soddisfatti o annoiati e, in questo modo, sapere dove stai sbagliando o cosa stai facendo bene. Nel caso in cui tu stia sbagliando qualcosa, questo strumento ti offre la possibilit\u00e0 di ridisegnare l\u2019esperienza del cliente identificando i punti deboli. Invece, nel caso in cui tu stia agendo bene, ti aiuter\u00e0 a crescere e a scoprire nuove opzioni per migliorare ulteriormente.<\/li>\n<li><strong>Il percorso del prodotto o servizio:<\/strong> la Customer Journey Map ti sar\u00e0 anche utile per conoscere il percorso dei tuoi prodotti o servizi. Come puoi verificare il tragitto dei tuoi utenti, puoi anche verificare le tappe dei tuoi prodotti o servizi. La mappa ti permette di sapere quali sono le caratteristiche migliori dei tuoi prodotti o servizi, per gestirli al meglio e migliorarli.<\/li>\n<li><strong>Migliorare la relazione con i tuoi clienti:<\/strong> le relazioni che riuscirai a stabilire tra la tua azienda e i tuoi clienti saranno molto pi\u00f9 strette dato che conoscerai meglio i tuoi utenti e tutto quanto ruota attorno a loro, al fine di poterti adattare alle loro aspettative, offrendo loro il miglior prodotto o servizio.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Quindi, se vuoi a<strong>vvicinarti di pi\u00f9 ai tuoi clienti e comprenderli meglio<\/strong>, la Customer Journey Map \u00e8 uno strumento ideale. Ti aiuter\u00e0 a migliorare la tua attivit\u00e0 e, soprattutto, a fortificare la relazione con i tuoi clienti.<\/p>\n<p>Vuoi vendere di pi\u00f9? Hai analizzato tutti gli elementi che fanno parte delle tue campagne di generazione <a target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/performance\/performance-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">leads<\/a>? <a target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.antevenio.com\/go\/it\/\">Fidati di <strong>Antevenio Go!<\/strong> e riuscirai a raggiungere i tuoi obiettivi. <\/a>Ricorda che <a target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/\"><strong>Antevenio<\/strong><\/a> ha oltre 17 anni di esperienza nella fornitura di soluzioni di Marketing Digitale a migliaia di clienti.<\/p>\n<\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Customer Journey Map o mappa dell\u2019esperienza del cliente \u00e8 uno degli strumenti pi\u00f9 interessanti del Design Thinking in grado di aiutare l\u2019azienda mostrando tutti gli step che deve raggiungere un cliente per sottoscrivere un servizio o acquistare un 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