{"id":10200,"date":"2017-10-26T10:00:40","date_gmt":"2017-10-26T08:00:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.antevenio.com\/it\/?p=10200"},"modified":"2018-07-19T12:37:47","modified_gmt":"2018-07-19T10:37:47","slug":"7-esempi-di-crisi-mal-gestite-sui-social","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.antevenio.com\/it\/blog\/7-esempi-di-crisi-mal-gestite-sui-social\/","title":{"rendered":"7 esempi di crisi mal gestite sui social"},"content":{"rendered":"

\"crisi<\/a><\/p>\n

La proliferazione dei social e il suo impressionante utilizzo giorno dopo giorno da una incredibile moltitudine di utenti ha fatto sorgere alcuni problemi nelle relazioni brand-utente.<\/strong> La maggior parte di questi problemi si risolvono con un intervento corretto. Ovviamente, possono sempre insorgere crisi inaspettate anche sui social che, se mal gestite, si trasformano in disastri.<\/p>\n

La cosa normale \u00e8 che i brand dispongano di un buon piano di gestione delle crisi digitali. Con una strategia adeguata, \u00e8 possibile risolvere molte delle critiche che si generano in ambito social. Ma, in alcuni casi la situazione va fuori controllo. E sia perch\u00e9 non viene fornita una risposta rapida o perch\u00e9 la risposta non \u00e8 adeguata, la cosa certa \u00e8 che le crisi mal gestite sui social sono disastrose.<\/p>\n

Per evitare di commettere gli errori che altri brand hanno gi\u00e0 commesso, ti segnaliamo 7 esempi di crisi mal gestite sui social che si sarebbero potute evitare:<\/strong><\/p>\n

1.- Nutella\u00a0<\/a><\/h2>\n

\"Rimuovi<\/a><\/p>\n

\u00c8 no dei casi pi\u00f9 comuni. Un brand decide di interpellare i suoi utenti riguardo a un prodotto. O riguardo alla propria strategia di marketing e comunicazione. Per questo scopo abilita un canale concreto. Nel caso di Nutella, la campagna “Dites-le avec Nutella”<\/em> (Ditelo con Nutella) era focalizzata sulla personalizzazione dell\u2019etichetta dei vasi.<\/p>\n

Nutella chiedeva agli utenti di condividere su Facebook la loro etichetta virtuale che includeva un messaggio personalizzato.<\/strong> Ovviamente, come succede in questi casi, alcuni utenti ne hanno approfittato per includere messaggi che attaccavano il brand.<\/p>\n

La cosa peggiore \u00e8 che Nutella ha reagito vietando una serie di termini <\/strong>come obesit\u00e0, diabete, boicottare, parole sessiste, termini razzisti o omofobi o attacchi diretti a Nutella. La viralit\u00e0 ricercata dal brand fu raggiunta ma con l\u2019effetto contrario. La campagna si \u00e8 trasformata in un esempio di cosa comporta una crisi mal gestita sui social.<\/p>\n

2.- Kit Kat<\/a><\/h2>\n

\"Rimuovi<\/a><\/p>\n

Nel 2010 Greenpeace<\/a> ha diffuso un video che denunciava il modo in cui Nestl\u00e9 produceva il suo Kit Kat. Questa organizzazione denunciava il fatto che l\u2019azienda fabbricasse un prodotto con olio d palma indonesiano, cosa che comportava la deforestazione in un\u2019area in cui viveva una specie protetta do orangutan.<\/p>\n

La notizia si \u00e8 diffusa rapidamente sui social e le reazioni sono state immediate. Il brand non solo non ha dato spiegazioni ma ha eliminato tutti i commenti negativi presenti sui suoi canali social, censurando i suoi fans su Facebook proibendo loro di utilizzare immagini modificate del brand in versione\u00a0“killer”<\/em>.<\/strong><\/p>\n

La reazione non si \u00e8 fatta attendere. E hanno cominciato a comparire critiche e commenti sui canali social del brand. Ma anche in altri spazi su cui Nestl\u00e9 non aveva il controllo.<\/p>\n

\"Rimuovi<\/a><\/p>\n

Il brand non ha saputo gestire bene la situazione e il problema non smetteva di crescere. Si tratta di uno degli esempi pi\u00f9 chiari di crisi mal gestita sui social.<\/p>\n

Una relazione tardiva<\/h3>\n

Alla fine, Nestl\u00e9, rendendosi conto che la cattiva gestione sui social pregiudicava il valore del brand, si \u00e8 scusata per il suo comportamento. E ha cercato di risolvere il problema mettendolo nel dimenticatoio. Ma nonostante ci\u00f2 l\u2019immagine corporate di Kit Kat \u00e8 rimasta danneggiata dalla situazione.<\/p>\n

Tuttora restano aperte diverse conversazioni su blogs e pagine Facebook riguardo alla questione o riguardo al trattamento ricevuto dagli utenti. Inoltre, su Twitter, ci sono ancora commenti che ricordano la situazione.<\/p>\n

3.- Air Europa<\/a><\/h2>\n

\"Rimuovi<\/a><\/p>\n

Un\u2019altra delle crisi mal gestite sui social riguarda Air Europa. Tutto \u00e8 cominciato quando a Mara Zabala, una passeggera in sedia a rotelle, \u00e8 stato negato l\u2019imbarco senza accompagnatore. La mal capitata ha pubblicato il tweet che riportiamo sui suo account Twitter.<\/p>\n

Il tweet ha ovviamente scatenato un\u2019autentica crisi di reputazione on line per la compagina. Mentre altre compagnie permettevano l\u2019accesso in sedia a rotelle sugli aeromobili, Air Europa ha negato l\u2019accesso a questa passeggera. I tweet di Mara Zabala hanno generato milioni di critiche e rifiuti verso il brand.<\/p>\n

Il problema \u00e8 peggiorato quando alcuni influencers<\/a> si sono coalizzati appoggiando Mara attraverso i loro account.<\/strong> La critica \u00e8 diventata quindi virale grazie agli utenti che seguivano questi influencers.<\/p>\n

Il silenzio come risposta<\/h3>\n

Air Europa ha scelto il silenzio. Ha ignorato l\u2019enorme quantit\u00e0 di critiche giunte attraverso i social senza agire. La sua immagine \u00e8 stata gravemente danneggiata. Inoltre ha trasmesso ai propri utenti la sensazione di menefreghismo.<\/p>\n

Il tema ha superato il mondo dei social e si \u00e8 trasformato in dibattito politico. Il Partito Popolare spagnolo ha richiesto un intervento del Congresso. Ad oggi situazioni similari non hanno avuto soluzione.<\/p>\n

4.- Domino’s Pizza\u00a0<\/a><\/h2>\n

\"crisi<\/a><\/p>\n

Il caso di Domino\u2019s Pizza \u00e8 uno dei classici esempi di crisi mal gestita sui social. Il problema \u00e8 nato quando un impiegato di una delle pizzerie del brand ha caricato un video su YouTube mostrando come giocava con le materie prime che poi si trasformavano in pizze. Il problema \u00e8 che il gioco \u00e8 andato ben oltre il dovuto.<\/p>\n

Evidentemente il video \u00e8 diventato subito virale con oltre il milione di riproduzioni.<\/strong> Il tema si \u00e8 aggravato quando i mezzi di comunicazione di massa hanno incentivato la condivisione.<\/p>\n

Una reazione positiva ma tardiva<\/h3>\n

Curiosamente, Domino\u2019s pizza aveva un piano di gestione delle crisi digitali adeguato. Ma ha tardato abbastanza nel rispondere pubblicamente. E ogni secondo di ritardo ha peggiorato la situazione.<\/p>\n

Ovviamente, il modo in cui \u00e8 stato gestito il problema una volta presa coscienza della situazione, \u00e8 realmente da manuale.<\/strong> Tra le decisioni prese ci sono:<\/p>\n