Guía para diseñar un Customer Journey Map

Marzo 29, 2016
Redacción
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Guía para diseñar un Customer Journey Map
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El Customer Journey Map o Mapa de Experiencia de Cliente, es una de las herramientas más interesantes de Design Thinking que ayudan a una empresa mostrando en un plano todas y cada una de las etapas que debe atravesar un cliente para contratar un servicio o comprar un producto.

Para toda empresa el cliente es el eje sobre el que gira su actividad, recursos y expectativas. Una empresa existe por y para sus clientes. Los productos y servicios que las marcas ofrecen serán exitosos o no en función de la acogida que tengan por parte de los clientes ya que serán ellos quienes los compren o los utilicen.

De ahí que sea esencial que tu marca tenga claro su Customer Journey Map. Sólo así podrás cuidar a tus clientes, conociendo en todo momento sus intereses, qué les emociona y qué necesitan de tu empresa.

Sin embargo, muchas empresas se toman a la ligera la importancia de saber cuál ha sido la experiencia de sus clientes para intentar mejorarla, lo que es un gran error. De hecho, todas las estadísticas sobre la experiencia de los usuarios demuestran que para los clientes es sumamente importante una buena experiencia, ya que de lo contrario te abandonarán. Para muestra, los siguientes datos:

  • El 66% de usuarios que han cambiado de marca lo han hecho por un pobre servicio.
  • El 91% de los usuarios insatisfechos que no se quejan simplemente abandonan la página web.
  • El 67% de los usuarios encuentra en una mala experiencia la razón para abandonar.

¿Qué es el Customer Journey Map?

 

Customer Journey Map

El Customer Journey Map es una herramienta que te permitirá conocer y desarrollar la experiencia de un usuario en relación a un nuevo producto o servicio.

Al fin y al cabo, cuando un cliente compra algo no paga por el producto en sí mismo sino por el problema que les resuelve o por la satisfacción que les produce. Por esta razón es tan importante orientar el mercado de tu compañía tomando en cuenta las expectativas, necesidades y demandas de tus clientes.

Por lo tanto, se puede decir que el Customer Journey Map es como el ciclo de vida del cliente con respecto a un producto determinado. No obstante, lo que hace especial a este tipo de análisis es que no sólo se basa en resultados contables y tangibles, no mide todo de manera racional, sino que, más bien al contrario, se orienta a un conocimiento más experimental, se basa en cómo se relaciona el cliente con tu marca, cómo se siente al utilizarla, qué piensa en cada uno de los puntos de contacto que mantiene con la empresa.

El Customer Journey Map es, por tanto, un mapa que identifica cada etapa e interacción por los que pasa el cliente, independientemente del canal a través del que acaba por adquirir un producto.

Por tanto, el primer punto del mapa debe ser siempre el primer contacto inicial del cliente con tu marca y el punto final en el mapa será cuando el cliente cumple el objetivo que la empresa había fijado, que puede ser que el cliente se registra en tu página o que realice una compra.

¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?

No existe una manera concreta y específica de desarrollar un Customer Journey Map. Dependiendo de los objetivos que busques o de los problemas que quieras resolver podrás utilizar una u otra manera de realizarlo. No obstante, cualquier Mapa de Experiencia de Cliente debe contar con los siguientes elementos básicos:

  • Personas: los clientes.
  • Línea de tiempo donde se muestran las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
  • Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  • Puntos de contacto.

Además, se pueden definir las siguientes fases en un Customer Journey Map:

  1. Objetivos: Como en toda estrategia siempre se deben tener claros los objetivos que se quieren conseguir. Sin embargo, debes tener en cuenta que el objetivo de un Customer Journey Map no es tanto una venta como el desarrollo o la trayectoria del cliente en relación con tu marca.
  1. Identificar al cliente: Un paso fundamental para diseñar un buen Customer Journey Map. Debes especificar en qué cliente se centrará el mapa ya que según sea el usuario, su trayecto cambiará totalmente. Por lo tanto, crea un perfil del usuario específico. Para ello serán de especial utilidad herramientas como el Buyer Persona o el Mapa de Empatía del cliente.
  1. Etapas del trayecto: Debes especificar qué etapas relacionadas con el producto o servicio vas a analizar. Algunas de las fases que debes tener en cuenta son:
    1. Primer contacto: ¿Cómo te ha encontrado?
    2. Orientación: ¿Cómo puede evaluar tu producto o servicio?
    3. Interacción: ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué quiere?
    4. Retener: ¿Qué puedes hacer para que el cliente se quede?
    5. Expansión: ¿Qué haces para que el cliente hable a otros usuarios de tu marca?
  1. Necesidades y actividades: Enumera las actividades que el cliente realiza en cada etapa de tu mapa y así averiguarás también cuáles son las necesidades y motivaciones de los clientes en cada una de ellas. Esta fase es clave dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así saber qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.
  1. Puntos de contacto: Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. Cada trayecto será diferente. Por eso debes pensar de una manera amplia para así tener una visión global. La manera de contactar con la empresa puede variar, ya que puede ser de una manera personal, física, por correo electrónico, a través de una aplicación móvil, etc. En cada uno de los puntos de contacto el sentimiento del cliente puede ser:
    • Positivo.
    • Neutral.
    • Negativo.
  1. Momentos clave: En algunos de los puntos de contacto de los que acabamos de hablar el cliente tendrá momentos en los que se sienta perdido, feliz o enfadado, por ejemplo. Por eso es importante prestar especial atención a estos momentos para estar a la entera disposición de los usuarios y así poder ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental crear métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.
  1. Sensaciones: Por último, debes identificar los sentimientos y sensaciones que los clientes han tenido durante todas las etapas. Controla, mide y evalúa cada experiencia que el usuario ha tenido en los diversos contactos con tu marca, producto o servicio ya que cada detalle importa. Estas sensaciones pueden variar también, desde un sentimiento de frustración (“no encuentro lo que busco“), impaciencia (“¡quiero que me respondan ya!“) o felicidad (“qué bien me ha salido todo“).

Customer Journey Map Experience

Para conseguir la información que te ayude a diseñar un Customer Journey Map eficaz puedes utilizar muy diversas fuentes. Algunas de las más habituales son:

  • Informes de tu CRM.
  • Análisis cualitativo del proceso de navegación por tu página web.
  • Registros de llamadas realizadas por clientes.
  • Entrevistas con clientes reales tanto previas a las interacciones como post interacción.
  • Barómetros de opinión sectoriales.
  • Paneles de usuarios.
  • Tests de concepto.
  • Encuestas con usuarios tipo.

3 razones para utilizar un Customer Journey Map

Se entiende que esta herramienta sirve para saber todo sobre la experiencia de los clientes con tu marca, pero es importante también concretar los diferentes usos que el Customer Journey Map puede ofrecerte:

  1. Entender mejor a tus clientes: Saber cuál es la experiencia de tus clientes te ayudará a entenderlos mejor, saber en qué momentos se sienten frustrados, satisfechos o aburrido y, de esta manera, saber en qué estás fallando y qué estás haciendo bien. En el caso de que estés fallando en algo, esta herramienta te brindará la posibilidad de volver a rediseñar la experiencia del cliente al identificar los puntos débiles que tengas. Por otra parte, en el caso de que estés haciéndolo bien, te ayudará a crecer y a descubrir nuevas opciones para innovar y mejorar aún más.
  2. El camino del producto o servicio: El Customer Journey Map también te será muy útil para conocer la ruta de tus productos y servicios. Al igual que ves el trayecto de tus clientes, puedes saber las mejores etapas de tus nuevos productos y servicios. El mapa te permite saber cuáles son las características más atractivas e interesantes de tus nuevos productos y servicios, para así sacar el mejor provecho de ellas y al mismo tiempo mejorar sus debilidades.
  3. Mejorar la relación con tus clientes: Las relaciones que conseguirás establecer entre tu empresa y tus clientes será mucho más cercanas, ya que conocerás mejor a todos y a cada uno de ellos consiguiendo de este modo adaptarte a sus expectativas y ofrecerles el mejor producto o servicio.

Por lo tanto, si quieres acercarte más a tus clientes y entenderles mejor, el Customer Journey Map es una herramienta ideal. Te ayudará a mejorar tu negocio y, sobre todo, a fortalecer las relaciones con tus clientes.

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